染雾回访制度文件起草说明范文 篇一
回访制度文件起草说明
一、引言
回访制度是企业管理的重要组成部分，它能够帮助企业更好地了解客户需求，增强客户满意度，提高客户忠诚度。本文将对回访制度文件的起草进行说明。
二、制度目标
回访制度的目标是确保客户的满意度，提升企业形象，增加客户忠诚度。通过回访制度，企业可以及时了解客户的需求和反馈，以便及时调整产品和服务，提供更好的客户体验。
三、制度内容
1.回访时间安排：制定回访时间表，明确回访频率和方式，确保回访工作的有序进行。
2.回访对象确定：明确回访的对象，可以根据客户的消费频次、消费金额等指标进行分级回访，确保资源的合理利用。
3.回访方式选择：根据客户的需求和特点，选择合适的回访方式，如电话回访、邮件回访、面对面回访等。
4.回访内容安排：确定回访的内容和问卷调查问题，确保回访的针对性和有效性。
5.回访结果分析：对回访结果进行汇总和分析，及时发现问题并采取措施解决，确保客户的问题得到及时解决。
6.回访记录保存：建立回访记录档案，保存回访的详细信息，便于后续参考和分析。
四、制度执行
1.制度宣传：制度起草完成后，需要对全体员工进行宣传，让员工了解回访制度的重要性和操作流程。
2.培训和指导：为员工提供回访技巧培训和指导，提高员工回访的专业水平和服务质量。
3.监督和检查：建立回访制度执行的监督和检查机制，定期对回访工作进行评估和反馈，确保制度的有效执行。
五、制度评估
回访制度的有效性需要进行定期评估，可以通过客户满意度调查、客户保留率等指标来评估回访制度的效果，及时发现问题并进行改进。
六、总结
回访制度文件的起草是一项重要的工作，它涉及到企业与客户之间的关系和沟通。通过制定明确的回访制度，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，为企业的可持续发展打下坚实的基础。
回访制度文件起草说明范文 篇二
回访制度文件起草说明
一、引言
回访制度是企业管理中的重要环节，它能够帮助企业与客户建立良好的关系，增强客户满意度，提高客户忠诚度。本文将对回访制度文件的起草进行说明。
二、制度目标
回访制度的目标是确保客户满意度，提升企业形象，增加客户忠诚度。通过回访制度，企业可以及时了解客户的需求和反馈，以便及时调整产品和服务，提供更好的客户体验。
三、制度内容
1.回访时间安排：制定回访时间表，明确回访频率和方式，确保回访工作的有序进行。
2.回访对象确定：明确回访的对象，可以根据客户的消费频次、消费金额等指标进行分级回访，确保资源的合理利用。
3.回访方式选择：根据客户的需求和特点，选择合适的回访方式，如电话回访、邮件回访、面对面回访等。
4.回访内容安排：确定回访的内容和问卷调查问题，确保回访的针对性和有效性。
5.回访结果分析：对回访结果进行汇总和分析，及时发现问题并采取措施解决，确保客户的问题得到及时解决。
6.回访记录保存：建立回访记录档案，保存回访的详细信息，便于后续参考和分析。
四、制度执行
1.制度宣传：制度起草完成后，需要对全体员工进行宣传，让员工了解回访制度的重要性和操作流程。
2.培训和指导：为员工提供回访技巧培训和指导，提高员工回访的专业水平和服务质量。
3.监督和检查：建立回访制度执行的监督和检查机制，定期对回访工作进行评估和反馈，确保制度的有效执行。
五、制度评估
回访制度的有效性需要进行定期评估，可以通过客户满意度调查、客户保留率等指标来评估回访制度的效果，及时发现问题并进行改进。
六、总结
回访制度文件的起草是一项重要的工作，它涉及到企业与客户之间的关系和沟通。通过制定明确的回访制度，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，为企业的可持续发展打下坚实的基础。
回访制度文件起草说明范文 篇三
回访管理标准作业规程范例10
为了规范回访工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保服务工作质量,特制定本规程。
适用范围
本规程适用**物业公司所管辖区内客服中心对各项服务工作效果的回访。
项目经理负责重大投诉的回访工作,并监督回访工作质量,检查回访情况。
各项目客服主管负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。
客服中心接待人员负责一般回访工作。
程序要点
回访的时间安排及回访率。
万-15万平方米管业面积,回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。
投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。
维修回访,应完成本月维修量的50%。
特约服务的回访,应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。
回访人员的安排及回访方式。
日常回访由客服中心接待人员负责,其他员工给予协助。
项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。
客服中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。
客户服务部每半年发放一次调查表,核查各项目的服务品质,督促项目,逐步提高各部门员工业务水平。
回访内容
服务效果的评价。
业主满意度。
业主建议征集。
业主需求。
公司每季度的回访主题。
回访措施
为避免回访问题单一,每季度由客户服务部推出一个回访主题。
客服中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。
回访工作要成为项目每个人的日常工作,客服中心人员与各工种要沟通紧密,对一些难点问题,统一口径。
将项目的其他回访合并到客服中心的回访中,避免回访内容单一,回访频繁,过多干扰业主的生活。
通过回访,挖掘客户群体中有影响的业主,通过他们来替物业解决一些问题。
客服中心负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访,回访内容记录于《重点户明细及服务情况》。
项目经理负责监督回访工作质量,检查回访情况。
各项目或部门应对回访工作高度重视,不得弄虚作假,一经发现,严肃处理。
回访人员在回访中对业主提出的问题,能现场解决的,必须立即解决,不能当场解决的,要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中,并将回访情况及时准确的反馈给客服主管,由客服主管在与业主约定的时间内协调解决。
客服主管对《业主回访记录表》进行审核,对回访反馈的属于服务质量类问题,可上报项目经理按《业主投诉处理标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题,项目经理组织方案解决,疑难问题通过周例会上报公司,由分管副总审批后,转相关职能部门解决。
客服主管每月24日之前,对当月的《业主回访记录表》进行汇总,填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。
分管副总批示后,由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。
《业主回访记录表》月底前统一由客服中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客服中心保管两年。
本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。
相关记录
《业主回访记录表》
《月回访汇总表》
《重点户明细及服务情况》
相关支持性文件
《业主投诉处理标准作业规程》
回访制度文件起草说明范文 篇四
新世界物业回访管理规程
1.目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.
2.适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.
3.职责
物业部经理负责重大投诉的回访工作。
客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。
4.程序要点
客服组主任制定回访计划,安排回访。
回访时间安排:
投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
维修工程的回访,应在完成维修工程1个星期后,1个月内进行;
特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行;
物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;
其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行;
回访率:
投诉事件的回访率要求达到100%;
维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。
回访人员的安排:
重大投诉的回访由物业部经理组织进行;
一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行;
维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。
回访的内容:
质量评价;
服务效果的评价;
住户的满意程度评价;
缺点与不足评价;
住户建议的征集。
客服组主任依照计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服组领取《回访记录表》,并在《回访记录表》上签收。
回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用电话回访或与住户面谈的两种方式进行,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作,物业助理应上门跟进。
回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服组。
客服组主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理,按《住户投诉处理操作规定》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服组主任审核后,报物业部经理办理。
《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。
5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。
6.记录
《回访记录表》。
《回访用户流程图》。
回访制度文件起草说明范文 篇五
管理处居家服务回访制度
1.目的:
规范居家服务流程,及时高效地为顾客提供家政服务。
2.范围:
适用于**管理处。
3.职责:
控制中心负责对维修家政服务进行电话回访;
保洁班长负责对清洁家政服务进行回访。
客服主管负责对整个回访工作进行抽查监控,每季第三月9日前负责填写《居家服务情况统计分析报告》;
4.方法和过程控制:
居家家政服务,由保洁班长每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。
维修家政服务,由控制中心每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。
以上两类回访必须按照以当月提供过家政服务的户数为计算依据,300户以上的抽样比例不低于10%;100户-300户的抽样比例不低于20%;100户以下的抽样比例不低于30%。
回访内容包括服务及时性、服务技能和服务态度的满意程度,并记录在《居家服务回访记录表》上。
对签定《居家服务协议书》的顾客,必须采用上门方式回访,
尤其包括以下三种情况:
a.新签定《居家服务协议书》的顾客;
b.新的家政服务人员提供的服务;
c.上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。
客服专员或指挥中心人员应对收集到的顾客需求予以记录,每季就服务需求进行总结分析,汇总结果于每季第三月5日前报客服主管,由后者制作填写《居家服务情况统计分析报告》,报部门经理审批,上发公司品质部备案。以不断提高服务质量,满足顾客需求,对于各类重要的服务信息,应及时报告部门经理。
针对分析报告中反映的问题或顾客的需求部门经理进行研究,必要时召开专题会,确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要。
回访制度文件起草说明范文 篇六
物业服务回访管理标准规范
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。
项目处经理负责重大投拆的回访工作。
项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
物管员负责依照本规范实施具体回访工作。
程序要点
项目经理助理制定回访计划,安排回访。
回访时间安排:
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
e)项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
回访率:
a)投诉事件的回访率要求达到100%;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。
回访人员的安排:
a)重大投诉的回访由项目处经理组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。
回访的内容:
a)质量评价;
b)服务效果的评价
c)客户的满意程度评价;
d)缺点与不足评价;
e)客户建议的征集。
项目经理助理依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到项目处领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请客户对记录内容签名确认。
回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回项目处。
项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理,按《客户投诉处理标准作业规范》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
物管员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经项目经理助理审核后,报项目处经理决定是否按照《不合格项纠正和预防措施作业规范》办理。
《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。
本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。
《回访记录签收表》
《回访记录表》
《回访统计表》
相关支持文件
《客户投诉处理标准作业规范》
回访记录签收表
序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注
回访统计表
年月日no:
类别数据投诉维修项目特约服务
处理宗数
回访宗数
回访率
回访结果分析投诉
维修项目
特约服务
回访记录表
no:
单位客户姓名回访方式预约时间
回访内容:客户签名/日期:回访人签名/日期:
主管审核
项目经理意见
总经理意见
