染雾营业厅管理规章制度 篇一
营业厅是一个企业与客户之间交流的重要场所，对于提供优质的服务和维护企业形象起到至关重要的作用。为了规范营业厅的运作，确保顺畅高效的服务，制定了一系列的管理规章制度。
首先，营业厅的工作时间规定是营业时间为每天早上9点至晚上8点，每周工作6天，周日休息。这个时间段是根据市场调研和客户需求量确定的，以满足客户方便快捷的需求。
其次，营业厅的工作人员应遵守一系列的行为准则。工作人员应穿着整洁、得体的工作服，保持良好的仪容仪表，并主动向客户问好。工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，耐心倾听客户需求，并及时提供满足客户需求的产品和服务。同时，工作人员禁止在营业厅内吸烟、吃零食等行为，以保持营业厅的整洁和环境卫生。
第三，营业厅的服务流程也有严格的规定。当客户进入营业厅时，工作人员应主动迎接客户，并询问客户需求。然后，根据客户的需求提供相应的产品和服务，并详细介绍产品的特点和优势。在办理业务过程中，工作人员应及时反馈办理进展情况，确保客户能够及时了解办理情况，并提供必要的帮助和解答客户疑问。最后，工作人员应向客户主动询问是否还有其他需求，并感谢客户的光临。
第四，营业厅制定了一系列的安全管理规定。为了确保营业厅的安全，禁止携带危险物品进入营业厅，比如刀具、易燃物品等。同时，营业厅还配备了监控设备，并定期进行安全检查，以确保营业厅的安全和客户的财产安全。
综上所述，营业厅管理规章制度的制定对于提供优质的服务和维护企业形象具有重要意义。通过规范工作时间、明确工作人员行为准则、规定服务流程和安全管理规定，可以确保营业厅的顺畅高效运作，提升客户满意度，增强企业的竞争力。
营业厅管理规章制度 篇二
随着科技的发展和社会进步，营业厅作为企业与客户之间重要的接触点，其管理规章制度也需要不断更新和完善。在这一篇文章中，将介绍一些新的管理规章制度。
首先，营业厅应建立一个完善的客户信息系统。该系统可以记录客户的基本信息、消费记录和投诉反馈等。通过分析这些数据，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，从而提供更加个性化的服务。此外，客户信息系统还可以帮助企业进行市场分析，制定更加精准的营销策略。
其次，营业厅应加强员工培训和考核。新员工入职前应接受一系列的培训，包括产品知识、沟通技巧和服务意识等。而老员工也需要定期进行培训，以更新知识和提升技能。此外，企业应设立员工绩效考核机制，根据员工的工作表现和客户反馈等指标进行评估，并给予相应的奖励和激励，以提高员工的工作积极性和服务质量。
第三，营业厅应加强与其他部门的协作。企业内部各个部门之间的协作对于提供优质的服务至关重要。营业厅应与产品研发、市场营销和客户服务等部门建立紧密的联系和沟通机制，及时了解产品的最新信息和市场需求，并将这些信息反馈给相应的部门，以便他们能够及时做出相应的调整和改进。
第四，营业厅应加强数字化建设。随着信息技术的不断发展，营业厅应充分利用各种数字化工具和平台，提供更加便捷和高效的服务。比如，可以在营业厅内设置自助服务终端，让客户可以自助办理业务；可以建立在线客户服务中心，通过电话、短信和社交媒体等渠道提供全天候的服务。
综上所述，营业厅管理规章制度的更新和完善对于提高服务质量和客户满意度具有重要意义。通过建立客户信息系统、加强员工培训和考核、加强与其他部门的协作和加强数字化建设，可以实现营业厅的高效运作和优质服务，进而提升企业的竞争力和市场份额。
营业厅管理规章制度 篇三
一、营业员工作职责
营业员是专卖店的窗口，是塑造雅戈尔服务形象的代表。
1、严格执行专卖店的各项规章制度，做好店内的日常工作。
2、熟悉产品知识，掌握销售技巧，热情报务、礼貌待人;注意销售动态，及时反馈顾客需求，努力扩大销售。
3、严格执行公司关于销货单的管理规定，正确、规范开具商品销货单。
4、对于退货及折扣销售的业务，严格按照店主的规定执行，不私自打折、不套取折扣。
二、营业员的仪容仪表
1、头发：梳理整齐大方，不留奇异发型。
2、化妆：宜淡雅。
3、指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油。
4、着装：工作时须穿制服，保持服饰整洁，不将袖子卷起或内衣领外露。
5、工作鞋：上班时穿黑色素面鞋，夏季不穿露趾鞋。
三、营业员的行为规范
1、站
营业员应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带微笑，抬头挺胸，仪态自然大方，对距离专柜5米以内的每一位顾客都应点头示意，在征询顾客购买意图后，站在专柜样衣的左侧或右侧一手臂距离为顾客介绍产品。
在店内没有顾客时，应保证有一位营业员站立在店门口，时刻保持迎接顾客。
2、说
营业员应当先于顾客开口讲话，掌握主动权。讲解时态度真诚，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真解答顾客咨询。
3、做
每天早班营业员要求提前半小时到达工作岗位，将产品展示柜台擦拭干净，保证无灰土、无污迹，光亮整洁如新。营业前、营业空闲时做好地面、门窗、服务设施卫生及商品整理等工作。
4、笑
微笑是一种不出声的语言，营业员诚挚的微笑会拉近与顾客的距离。工作态度耐心细致，不厌其烦，把每一位顾客当作自己的亲友去对待。
熟练每项促销技巧，在顾客大量围在柜台前的时候，要应付自如，能够做到“送一答二照顾三”即：送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。
四、销售过程中的日常用语
“您好，欢迎光临雅戈尔专卖店!”
“谢谢您的光临，再见!”
“对不起，这个型号的产品(或某款商品)比较畅销，现在缺货，麻烦您预约登记一下，我们尽快联系货源，到货后立即通知您。”
五、营业员的纪律规定
1、营业场所“五不要”
1)不要在营业场所放置私人物品;
2)不要着工作服从正门进出;
3)不要挪用包装物自用或随意送人;
4)不要在工作时间内，在本店内购买私人商品;
5)不要抢购、预留限购的促销商品或处理商品。
2、营业服务“十不准”
1)不准迟到早退和擅离岗位;
2)不准在营业场所内吃零食和酒后上岗;
3)不准聚众扎堆聊天、打闹、嬉笑或与亲友长谈;
4)不准冷淡、怠慢顾客;
5)与准与顾客争吵、谩骂和侵犯人身权利;
6)不准在店内看书报、干私活、上网、玩游戏、非工作原因接打手机或固定电话;
7)不准擅自私用商品，私分商品或代售私人物品;
8)不准自已经手购买本柜商品;
9)不准徇私 舞弊，损公肥私，收取好处;
10)不准挪用营业款和套用票卷。
营业厅管理规章制度 篇四
一、营业厅管理方面：
（一）业务方面：加强管理，提高绩效，努力提升执行力
1、明确了营业员考核细则，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。
2、加强业务培训，开展活动，提高营业员的业务水平。
3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，并及时快捷地传达总公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。
（二）服务方面：理顺服务流程，全面提高服务质量
1、建立建全投诉受理流程，确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。
2、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。
3、改变早会的方式，由传统的开会改为互相交流与倾听，为大家缓解压力，为新的一天的开始创造良好的情绪。
1、日常营销的多样化，有计划有目标
20XX年的我们一直坚持营销手段的多样化，走出去是我们的口号。我们营业厅已经开始转变了营销的思路，20XX年上半年为响应公司光改的号召，我们营业厅一起讨论光改的意义，光纤宽带是回馈老用户，抓住新用户的有力抓手。在上半年我们一共走访并成功光改营业厅周边十几个小区（包括市直小区。紫晨小区。县医院家属院。怡安小区。金属器件厂。自来水家属院。铁路小区。造纸厂小区。游福街小区等）。由最开始被动在营业厅电话外呼，到后来的主动上门介绍我们光纤网络的优势，让用户享受到老用户该享受到的福利。走出去的道路上我们不断的总结学习，比赛分组调取大家的积极性，掌握用户在家的时间段，合理分工，错开营业厅厅内忙时的时间段，调整组织光改转融合的营销话术，在光改期间我们户外营销转融合后付费数甚至比营业厅都要高，很大程度调动营业员户外营销的积极性。20XX年下半年，营业厅周边开放新布线小区，对于新布线小区，我们也有计划有步骤的进行宣传营销。小区内摆桌子发放单页现场解说，到后来挨个单元挨家挨户贴条宣传，做到让用户想装宽带就来找我们电信厅。
在20XX年虽然我们做到了户外营销，但是只是表现在宽带上，在智能机和电信其他产品（比如手机看店和外勤助手等）上还是我们的薄弱点，由于我们没有坚持有计划有目的的在这些方面做工作，致使我们并没有做到全业务营销，在20XX年的工作计划上，我们要重点在这些方面做工作，电信厅承包一年以来，全业务发展一直是我们的追求，希望在20XX有进步，而且我相信全业务发展才能更好拉动营业厅收入，这将是我们在接下来一年里的工作重点。这也无形中要求我们的营业员营业经理要学习掌握业务知识，提高自身素质，才能更高的发展业务。
二、服务是硬性指标
我们营业厅一直坚持服务是硬性指标，在20XX年市公司服务检查中，我们营业厅获得一致好评。我记得20XX年刚来电信公司的时候，新员工入职培训最经常听到的一句话就是“营业厅就是电信公司的窗口，代表着电信公司的形象”而我们，在营业厅工作的营业员就是窗口最靓丽的风景。我们的一言一行，在我们穿上工装的那一刻就不是我们自己了，我们代表的是电信公司，我们没有自己的名字只有我们的工牌，我们就是电信的形象大使，所以这就要求，我们必须要恪尽职守，开门的一句欢迎光临，用户走时的一句谢谢光临下次再来，这一句句温馨的话语不仅体现了公司的形象更让用户从心里感受到宾至如归。好的服务不仅仅浮于表面，而要来源于内心，真心真意的站在用户的角度考虑问题解决问题，让用户因为我们的服务而接受我们的产品。我们厅有个营业员的融合成交率一直是最高的，无论怎样的情况下，她都能成功营销，在晨会分享的时候，我们问她是怎么做到的，她的一席话让我们每个人都陷入了思考，她说“其实我也没有用什么特别的话术，我只是觉得用户这么办确实合适，就是当你真心站在他的角度来想这个问题的时候，当你真诚的看着用户给他算每笔帐给他讲每笔业务的时候，他就能感受到，他就会接受我们，接受我们的产品，”这就是服务对的力量。
20XX年已经过去了，我们还要坚持服务营销一体化的理念迎接20XX年，如何做服务是我们一直研究的话题，我相信谁能最先领会这点谁才能抓住用户的心，这无形中也考验了我们店长的各方面能力提升，服务也是多样化的，从用户打开营业厅大门的那一刻，我们就在营销我们的服务，可是又打动了多少用户的心，又吸引了多少用户的眼球，用户有没有记住我们的服务我们的产品，这也是20XX年我们营业厅坚持的工作重心。
三、团队管理，关注营业员的职业规划
20XX年我和我的营业团队又携手走过了一年，我从内心真心感谢我的团队在工作上对我的配合。在淡季一起利用晚上下班的时间挨家挨户做户外宣传营销，在节假日做活动大家合理分工相互合作，面对无理用户还是坚持不停得解释任凭用户恶语相向，各种各种，而我也从他们身上学到好多，20XX年我觉得我成长了很多，在处理问题上变的更加理性，不会那么急躁，听从好的建议，只要是正确的有益的我都会思考采纳。在20XX年市公司组织竞聘储备店长的时候，我鼓励我们店员参加，结果没有竞聘成功，在得知结果的那一刻，我除了深深的自责，也更加明白了我自身的不足，在营业工作中，我并没有把更多的关注放在后备店长的培养上，忽略了对店员的职业规划。在20XX年的工作中，我要锻炼店员的各方面能力，不能仅仅局限于营销，营业员的发展应该是全面的。
每个人在自己的职业生涯上都希望遇到一位优秀的管理者，管理与被管理者之间是相互要求的，在我要求我的团队的时候，他们也会要求我。在20XX年里，我遇到了这样的问题，当我的团队向我提出了更高的要求的时候，我就要接受挑战。粗暴的管理是不能打动说服人的，我们虽然站在管理者的高度，但是必须理解被管理者的心态和需求，营业厅如果想走的更高更长远，那么团队管理就是很重要的决定。我很庆幸我有一位优秀的上司，在我管理中遇到困惑的时候，我们吴总都会不厌其烦的教给我处理事情的办法。我希望有一天我的团队也会发表庆幸，这对我是种考验，但是我乐于接受。关注团队的每一名成员的发展，深度挖掘他们的内在优势充分利用到工作中，20XX年我将继续学习团队合作，为公司培养后备人才。
营业厅管理规章制度 篇五
中国电信股份有限公司乌鲁木齐分公司（以下简称电信方）为了做好网格营业厅的管理工作，不断提高网格营业厅的服务质量、维护中国电信企业的整体形象，同时为了保障双方在安全生产中的共同利益，就网格营业厅的管理工作，对乙方（以下简称合作方）作出以下规定。
总 则
第一条、合作方代办电信业务时，要以“用户至上，用心服务”为宗旨，为用户提供迅速，准确，安全，方便的服务。
第二条、合作方对代办的电信业务，必须严格执行现行的电信方业务、资费及受理规定及相关规定，未按规定执行除自行补偿损失外每项错误扣代办费一千元。
第三条、合作方要加强代办业务的质量管理、经营管理和服务管理，认真听取、征询、反馈用户意见，不断提高电信服务质量和服务水平。
第四条、合作方代办业务的范围和种类不得随意改变，如确需增减，应上报电信方批准。合作方不得超越管理权限、不得在所属营业代办点内办理其他电信运营商的业务；不得擅自增加收费项目或改变资费标准。违反本款规定，视情节扣代办费五千元。
第五条、合作方代营代办电信方业务时，必须给用户开具中国电信统一印制的发票并加盖本营业网点发票专用章，其它发票一律不得使用或代用。各类业务单式、发票和日戳由电信方提供，合作方要有专人负责,提前做好书面申报用量计划并做好领取、登记、发放和管理工作；要建立健全营业日报制度并严格执行。合作方要在次月3日前向电信方上报截止上月的营业月报。违反本款规定，每起扣代办费一千元。
第六条、合作方必须严格遵守电信方制定的对外营业时间。如需改变服务时间，合作方应上报电信方批准。违反本款规定，每发生一起扣代办费一千元。
第七条、合作方要维护电信方的整体利益，对经办业务的客户资料要严格遵守保密制度，未经电信方的许可，不得向任何组织或个人提供或泄露客户的资料及有关数据。违反本款规定，每发生一起扣代办费二千元。
第八条、合作方在代办电信方业务时，要严格执行电信方制定的《首问负责制》和《电信服务承诺》。窗口营业人员要做到业务熟练，按照标准化服务的要求着装，主动向用户介绍各类业务的功能、办理手续和使用方法，耐心地回答用户提出的问题，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。没按电信服务标准要求服务，造成用户投诉每一起扣罚200元，违反“首问负责制”相关规定造成用户越级投诉的，发生一起扣代办费2000元。
第九条、为保证双方利益不受损失，合作方应积极拓展市场，健全用户的日常管理，走访潜在用户大力发展揽装。
第十条、对新开办的业务，电信方将根据业务性质及时给合作方组织相关业务培训以便于新业务的顺利开展，如合作方接到电信方培训通知后不参加的，每次扣代办费200元。合作方在接到电信方的业务通知后，应在规定的期限内执行，以防收入流失和用户投诉。违反本款规定，引起用户投诉或受到物价部门处罚的，合作方负责赔偿并每起扣代办费一千元。
第十一条、电信方对合作方所代办电信业务的规定执行情况、资费执行情况、服务执行情况进行不定期的指导、监督。对营收、资费、统计、单式、发票、流程管理及经营计划的执行情况等进行监督检查。合作方应积极配合电信方的各项业务监督和检查。
第十二条、电信方对查出的问题，应以整改通知单向合作方提出整改意见和整改期限。合作方应积极配合和按时纠正。在规定期限内仍不纠正或整改不力的，视情节扣代办费一千元至五千元。
第十三条、合作方要确保电信业务的正常营业，严格遵守对外营业时间，不得随意停业和关闭，有特殊情况需要暂停营业的必须告知电信方报备并在营业场所明显位置告知用户，如由此引起用户投诉的视情节严重扣减代办费500—1000元。确需变更营业时间的，应以书面通知电
信方，经电信方批准后方准实行。标准时间为：（夏时： 10：30——20：30，冬时：10：30——19：30）
第十四条、因合作方对所代办的电信业务疏于管理，严重损害中国电信信誉并造成严重后果的，电信方将对合作方给以批评、警告，直至取消承包权并解除承包协议。
第十五条、网格营业厅日收费权限按合作方所交保证金额度设定（协议终止退还保证金，不计息）。
业务受理分则
第一条、营业受理人员在办理电信业务时，手续必须齐全。私人用户在办理业务时，要携带身份证原件或其他有效证件原件（户口簿、军官证、士兵证、护照、法院判决书、裁定书、强制执行通知书）；单位用户则需在业务申请单上加盖单位公章，银行托收的还要加盖财务公章，或提供其他符合业务要求的证件，否则不予办理任何业务。违反者每件扣罚100元，并承担相应责任。
第二条、社会公开的优惠活动，营业人员必须向客户正确解释优惠活动内容及生效、失效日期，并说明所签优惠协议的权利和违约责任,对因未向用户解释清楚而造成客户投诉,出现一起扣罚100元并承担赔付费用。
第三条、受理业务时，营业人员应该准确录入、核对各项信息：
①用户名称、用户类别、用户性质、用户地址（按六级标准地址要求规范录入）、用户帐户、支付方案、开户银行、银行帐号、网络ID等信息，发生错误每项扣罚50元。
②身份证号码、联系人、联系电话、各项附属产品、内外部备注，错误信息每项扣罚30元。
③漏签或错签促销、协议，出现一起扣罚30元。
④漏办业务或错办业务，出现一起扣罚50元。
⑤营业人员受理业务时，应核对号码与客户名称是否相符，办错业务出现一起扣罚100元。
⑥免填单没有用户签字确认，没有打印订单号码，每起扣罚30元。
⑦非免填单错、漏项，无用户签字确认每件扣罚30元。
⑧对于资源匹配后付的装、移机收款类型，不在收费环节不能收费，未按规定执行每起扣罚30元。
⑨对OSS返回局向和号码，合作方修订后必须进行选择号码，提交工单操作。未按规定执行每起扣罚50元。
⑩预付费改后付费需要将余额报表报送智能网业务受理台，后付费不能变更预付费业务，未按规定执行每起扣罚50元。
第四条、 合作方不得违规手工更改各项一次性费用，未按要求执行除自行补偿损失外每项错误扣罚500元。
第五条、合作方在办理停机、变更资费业务时必须先查询用户协议和
促销，并按相关业务规定操作执行，违规操作每起扣罚50元。
第六条、用户办理过户手续，并改变性质；移机地址发生改变，合作方应按业务规定进行判断，用户性质是否需要改变，并将结果告知用户，合作方未按要求执行造成差错的扣罚30元。
第七条、受理需要设置帐号和密码的业务时必须按照相关业务操作规范执行，如因账号、密码设置不当导致无法开通业务的扣30元。
第八条、用户办理开通国际长途业务时，应按相关业务规范受理，如违反规定受理到之差错扣罚30元。
第九条、用户办理改名、过户手续时，私人用户需持双方身份证原件，单位用户需加盖双方单位公章。如有特殊问题，应根据相关的业务规定处理。未按规定执行扣罚30元。
第十条、在受理各项业务时，要严格按照业务处理要求的时限操作执行。未按时限要求执行给用户造成损失的，每项扣50元。
第十一条、用户办理组合商品类业务、ADSL业务需在统一账户下办理业务；预付费电话办理新装ADSL业务，电话与网费必须分开交纳；付费帐户错误、业务办理错每项扣50元。
第十二条、在停机状态的ADSL不能办理改密码，改包月业务，未按要求执行错办理的每起扣10元。
第十三条、对于已缴费订单，执行注销操作时必须先退费后注销工单。未按要求执行每起扣30元。
第十四条、业务稽核室发现并下发到营业厅的差错，自下发之日起非系统原因的必须次日改正正确后，由营业厅经理返回业务稽核室，每超一天扣罚50元，业务稽核室按订单修定号核查责任人并记录上报考核差错。
第十五条、ADSL移机、改绑定电话业务
1、办理ADSL和电话移机业务时必须提示用户，先停机后移（在办理移机的同时办理停机后，在移机期间不收取费用）或直接办理移机（不办理停机移机期间费用照常收取）。未按要求向用户提示和处理业务，造成用户投诉及资费争议的扣50元。
2、如用户原资费为包年资费，移机时不能选择停机后移机。违反操作规定扣20元。
3、ADSL改绑电话业务，如用户是包年资费时不能改变用户宽带付费帐户，因受理错造成剩余预存无法冲减，每起扣20元。
第十六条、CRM、计费预存款受理错误、专项预存类型选错，生、
失效日期选错，月限额选错，漏指定冲减设备造成不能正常冲减用户费用，每起扣50元。
第十七条、合作方应按业务规定和用户要求办理业务，原则上次月执行；办错业务引起费用争议由合作方自行承担，并扣罚50元。
第十八条、用户取消宽带套餐业务时，需办理更改宽带套餐资费业务、变更用户速率，未按要求执行漏办理每起扣50元。
第十九条、合作方不得违规私自添加、取消用户协议或违规私自变更用户资费、用户促销、用户亲情号等，出现一起扣100元。
第二十条、办理停机、变更资费业务先查询优惠协议，有优惠协议未取消造成重复优惠、多收费用的每起扣50元。
第二十一条、合作方每天必须及时处理错单及不完工的工单（注：退单通知、CRM返回号码码等）不得隔日，不及时处理造成用户投诉，质量管理部考核的每起再扣50元。
第二十二条、合作方受理业务产生差错，如对其差错在甲方规定的时限内及时改正且未产生用户投诉、资费争议等不良后果，则可免于处罚，如未及时改正则按上述业务差错的处罚办法执行。
财务规定分则
第一条、合作方营业日报表有错、漏项，一项填写错误或填写不全扣罚5元。
第二条、在填写银行交款单时，要求填写规整、数字清晰、大小写相符，不符的扣罚5元。
第三条、合作方所代办电信方业务的全部营业收入归电信方所有。合作方必须于当日18：00点前将所收营业款足额存至电信方指定银行帐户、当日18：00点后的营业尾款于次日12：00前足额存入电信方指定银行帐户，并不得坐支、挪用；交款手续应齐全，钱票当面点清 。在交款途中造成现金丢失及意外，应有合作方负责赔偿。错收、漏收的业务款项，由合作方当日如数补足。违反本条规定，每发生一起扣代办费二千元。
①任何人不得截留、挪用营业款，一经发现上报公司按重大安全事故处理，及时交回营业款并每一起扣罚5000元.
②当日营业款不得过夜，未按规定执行每起扣罚1000元.
③严格执行长款上交，短款自付的原则 ，长短款均按差错考核，长款每件扣代办费100元，短款按短一罚十处理，不得以支票形式套
营业厅管理规章制度 篇六
一、营业服务管理：
1、营业厅服务时间：营业时间为每日早8：30时至晚17:30时（根据公司具体情况进行调整），遇国家法定节假日另行公告用户。
2、开店管理：营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。
打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。每日主管组织当班人员进行班前会。组织营业员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。（由主管进行安排）营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。
3.关店管理:营业员下班无法继续办理业务时，应提前10—5分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导客户到当日当班台席办理。营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。关闭营业后不需要使用的营业设施电源。营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。
二、晨会管理：
营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅主管主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。针对前日工作情况营业厅主管进行点评。针对当天学习与目标环节：布置当天工作，强调注意事项。针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。
三、交接班管理：
当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过营业厅主管批准后方可进行。若未经营业厅主管批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。将未处理完的事情妥善交接给接班人员,认真做好交接记录。
四、单据及营业款管理：
用户业务受理单、收据或发票需妥善保管，不得私自带出或转交他人，如有填写错误的，请注明作废字样，提交给营业厅主管处理。为用户填写时业务受理单或收据时，需字迹清晰、规范、统一,不得私自涂改或增加公司政策以外的承诺。每日营业款金额认真核对准确，按公司规定按时上缴公司财务部门，确保人身及公司财务安全，营业报表要求准确无误。
五、每日两级巡检制度：
一级巡检:每日主管对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行检查,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。二级巡检:值班主管每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面进行检查。指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。
六、特殊情况处理：
1、设备故障处理：业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，主管需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。
(2)现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。
2、客流高峰疏导处理：营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），营业厅主管应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，营业厅主管应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
(2)请其他同事帮忙时,要求主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。
3、业务体验区情况处理：业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设置于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知营业厅主管，主管接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传材料、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新、清理，时刻保持演示区的环境卫生。
七、客户投诉、意见及建议反馈：
根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，做好安抚工作，明确告诉客户回复时间。如有投诉客户在前台大声吵闹，主管需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。做到先解决用户情绪，再解决用户问题。将处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。营业厅台面摆放《客户意见及建议簿》，及时反馈客户的意见和建议，及时发现问题，快速解决，以提高服务品质，提高客户满意度。
八、现场卫生管理及营业台面的日常管理：
营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物（主管安排值日表）。当班人员发现污物，应在5分钟内自行清理。主管安排营业厅员工定期清洁环境卫生（玻璃，地面，电脑，个人办公区域）。营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席规定摆放受理登记单、宣传单类、指示牌等。电脑摆放位置统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。设备故障或部分操作设施有问题及时通知主管马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。
九、保密制度：
严格遵守保密制度，不得泄露公司商业机密和业务机密，不得泄露客户信息。公司内部文件和资料妥善保管，不得私自带出。
十、防火防盗等应急情况处理：
发生盗窃、抢劫的处理：如果发生盗窃、抢劫时，需及时拨打110立即报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。必须第一时间通知主管及上级领导。发生火灾的.处理：如果发生火灾时，需及时拨打119立即报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。必需第一时间通知主管及上级领导，相关人员应积极配合把火灾的原因调查清楚。隐患防治:离岗前关闭营业后不需要使用的营业设施电源，检查好门窗、水电、电脑及其他办公设施，消除一切隐患
