染雾4s店客服部工作计划 篇一
在4s店中，客服部是非常重要的一环。他们是与顾客直接接触的部门，负责解答顾客的问题、处理顾客的投诉、提供优质的售后服务等。为了确保客服部的工作能够顺利进行，我们需要制定一个详细的工作计划。
首先，我们需要明确客服部的工作目标。客服部的主要目标是提供优质的客户服务，确保顾客的满意度。因此，在工作计划中，我们需要设定一些具体的目标，如提高顾客满意度至少10%，减少顾客投诉率至少20%等。这些目标是客服部工作的基础，也是评估客服部工作效果的标准。
其次，我们需要确定客服部的工作重点。客服部的工作内容非常繁杂，包括接听电话、回复邮件、处理投诉、安排维修等。在工作计划中，我们需要明确客服部每个岗位的职责和工作重点，确保每个员工都清楚自己的工作任务和目标。同时，我们也需要合理分配客服部的工作量，避免出现工作负荷过大或者工作不均衡的情况。
另外，我们还需要制定客服部的培训计划。客服部是一个需要不断学习和提升的岗位，因此，我们需要定期组织培训，提升员工的专业技能和服务意识。培训内容可以包括产品知识、服务技巧、沟通能力等方面的内容。通过培训，我们可以提高客服部员工的工作效率和服务质量，从而更好地满足顾客的需求。
此外，我们还需要建立一个有效的反馈机制。客服部的工作是与顾客直接联系的，因此，他们对顾客的反馈意见非常重要。我们可以通过定期的电话回访、满意度调查等方式收集顾客的意见和建议，并及时反馈给客服部员工。这样，我们可以及时发现问题并采取相应的改进措施，提升客服部的工作质量。
最后，我们还需要建立一个绩效考核体系。客服部的工作是与顾客联系最密切的部门，因此，他们的工作表现对于整个4s店的形象和口碑有很大的影响。为了激励员工积极工作，我们可以设定一些具体的绩效指标，如电话接听率、问题解决率、顾客满意度等，根据员工的表现进行评价和奖励。
通过制定并执行这样一个详细的工作计划，我们可以提高客服部的工作效率和服务质量，提升顾客的满意度，从而为4s店的发展打下坚实的基础。
4s店客服部工作计划 篇二
作为4s店的客服部，我们的工作是与顾客直接接触的，承担着解答顾客问题、处理顾客投诉、提供售后服务等重要职责。为了更好地完成这些工作，我们制定了以下工作计划。
首先，我们将加强与顾客的沟通和联系。我们将设立专门的电话接听岗位，确保电话接听率达到90%以上，并设立专门的邮件回复岗位，确保邮件回复及时。此外，我们还将建立顾客投诉处理机制，确保投诉问题能够得到及时解决。我们将通过加强与顾客的沟通，了解他们的需求和意见，不断提升客户满意度。
其次，我们将加强员工的培训和能力提升。客服部是一个需要不断学习和提升的岗位，因此，我们将定期组织培训，提升员工的专业技能和服务意识。培训内容包括产品知识、服务技巧、沟通能力等方面的内容，通过培训，我们可以提高客服部员工的工作效率和服务质量。
另外，我们还将建立一个完善的顾客反馈机制。我们将定期进行电话回访和满意度调查，了解顾客的意见和建议，并及时反馈给客服部员工。我们将建立一个顾客反馈数据库，记录顾客的反馈信息，并及时进行分析和整理，以便及时发现问题并采取相应的改进措施。
此外，我们还将加强团队合作和协调。客服部是一个团队合作的部门，我们将建立一个有效的工作分配机制，合理分配工作量，避免工作负荷过大或者工作不均衡的情况。我们将定期组织团队建设活动，提升团队的凝聚力和协作能力。
最后，我们将建立一个绩效考核体系。我们将设定一些具体的绩效指标，如电话接听率、问题解决率、顾客满意度等，根据员工的表现进行评价和奖励。我们将激励员工积极工作，提高工作效率和服务质量。
通过执行这样一个详细的工作计划，我们相信我们能够提高客服部的工作效率和服务质量，提升顾客的满意度，为4s店的发展做出贡献。
4s店客服部工作计划 篇三
一.售后总体目标。
“优化管理，稳步发展。”
20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。
建议新一年工作可以从下几个方面着手：
(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。
(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。
(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的`解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。
(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。
(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。
二.售后经营发展目标。
1.人员定编。
2.产值计划
(一)营业指标。
1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万。
2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上。
3.基盘客户数1500人。
4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台。
5.车辆返修率低于2%。
6.开展风行汽车讲堂不少于四次。
7.保修索赔通过率不小于95%。
8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。
9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到xx万。
10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。
(二)管理指标。
1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。
2) 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。
3) 提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。
4s店客服部工作计划 篇四
众所周知，目前xx的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为xx宇森汽车
销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我xx售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。
以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告：
一、xx售后的经营状况
20xx年xx售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。
其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。
二、物业维修成本
为了严格控制费用的支出，我们xx售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们xx售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。
三、人才资源现状
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我xx售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我xx售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。
20xx年上半年所存问题及下半年的工作计划：
一、总结上半年工作
，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，
甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水 平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，
故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是xx售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着xx售后部的形象，所以我们必为xx售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。
三、从营销策略上
，上半年xx售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
四、价格合理化
。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案 ，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。
五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为xx售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。
七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队
。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。
最后请公司各位领导放心，xx售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成20xx年公司下达的工作任务。
