染雾中消协公布网约车体验报告 篇一
近年来，随着网约车行业的快速发展，越来越多的人选择网约车出行。然而，随之而来的也是一些问题和争议，如车辆安全性、服务质量等方面的投诉。为了解决这些问题，中消协进行了一项网约车体验调查，并于近日公布了相关报告。
该报告针对全国范围内的网约车平台进行了调查，涵盖了用户满意度、服务质量、车辆安全性等方面内容。调查结果显示，虽然网约车行业整体上表现较好，但仍存在一些问题需要解决。
首先，调查发现，在用户满意度方面，网约车行业整体得分较高。乘客对于网约车的便捷性和价格相对较低的评价较高，但也有部分用户对于司机的服务态度和专业性表示不满。同时，一些用户还提到了在使用网约车时遇到的一些不愉快经历，如司机迟到、拒载等问题。
其次，报告还关注了网约车平台的服务质量。调查发现，大多数网约车平台在服务质量方面表现良好，但仍有一部分平台存在服务不规范、投诉处理不及时等问题。此外，平台对于司机的背景审核和培训也需要进一步加强，以确保乘客的安全。
最后，调查还涉及了网约车的车辆安全性。报告指出，虽然绝大多数网约车司机的车辆状况良好，但仍有一部分车辆存在安全隐患，如破损的轮胎、过期的保险等。此外，一些司机存在驾驶习惯不良的问题，如超速、疲劳驾驶等，这对乘客的安全构成了一定的威胁。
综上所述，中消协公布的网约车体验报告提出了一些问题和建议。对于用户来说，选择信誉度高的网约车平台和合格的司机是非常重要的。对于网约车平台来说，需要加强对司机的背景审核和培训，并提高服务质量，以满足用户需求。对于政府来说，应加强对网约车行业的监管力度，加强对车辆安全性的把关，确保乘客的安全出行。只有各方共同努力，才能让网约车行业更好地发展。
中消协公布网约车体验报告 篇二
随着互联网的快速发展，网约车行业成为人们出行的重要方式之一。为了解决网约车行业中存在的问题，中消协进行了一项网约车体验调查，并于近日公布了相关报告。本文将对该报告的主要内容进行分析和总结。
首先，调查结果显示，网约车行业整体上用户满意度较高。用户认为网约车具有便捷性、价格相对较低等优势，对网约车的评价较为积极。然而，调查也发现了一些问题，例如部分用户对于司机的服务态度和专业性表示不满，还有一些用户遇到了司机迟到、拒载等问题。这些问题需要引起相关平台和司机的重视，加强服务质量的培训和管理。
其次，报告还关注了网约车平台的服务质量。调查发现，大多数网约车平台在服务质量方面表现良好，但仍有一部分平台存在服务不规范、投诉处理不及时等问题。这对于用户来说是一个重要的问题，因为良好的服务质量能够提高用户的满意度和忠诚度。因此，网约车平台需要加强对服务质量的管理和监督，提高投诉处理的效率，确保用户的合法权益。
最后，报告还涉及了网约车的车辆安全性问题。调查发现，虽然绝大多数网约车司机的车辆状况良好，但仍有一部分车辆存在安全隐患。例如，有的车辆存在破损的轮胎、过期的保险等问题，这对乘客的安全构成了一定的威胁。此外，一些司机存在驾驶习惯不良的问题，如超速、疲劳驾驶等。因此，网约车平台需要加强对司机车辆的审查和监管，确保乘客的安全出行。
综上所述，中消协公布的网约车体验报告揭示了网约车行业存在的一些问题和挑战。报告提出了一些建议，包括加强对司机的培训和管理、提高服务质量、加强对车辆安全性的监管等。只有通过各方共同的努力，才能够推动网约车行业的健康发展，为用户提供更好的出行体验。
中消协公布网约车体验报告 篇三
中消协公布网约车体验报告
中国消费者协会25日发布的网约车服务体验调查报告显示，网约车服务总体表现较好，但部分网约车司机安全驾驶意识不强，存在诸多不安全行为。
今年8月至9月，中消协组织消费维权志愿者和专业调查人员在16个城市开展了网约车服务体验式调查活动。共对滴滴出行、优步(UBER)、神州专车、易到用车和其他品牌(含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车)等主要网约车平台完成了1002次体验。
结果显示，网约车乘坐体验部分存在的问题相对突出，安全性细项得分仅为67.5分，是行车过程中得分最低的指标。其中，20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话，16.5%的体验员反映驾驶员行车过程中不断玩手机，12.3%的体验员反映驾驶员行车过程中未系安全带。
对此，记者采访了业内专家。中国电子商务
易居研究院智库中心研究总监严跃进认为，类似拒载、绕路等服务质量问题，出租车可能更严重。网约车属新生事物，管理模式需创新，平台必须优化服务、完善安全保障，比如经过严格培训，通过监测、评价监督司机服务水准。采取技术措施保证司机和乘客的安全，设置“紧急求助”、“号码保护”等安全措施，乘客也应注意核对车型、车牌号等。
这次调查的主要目的是为更好地了解国内网约车行业现状，了解消费者意愿，反映消费者呼声。体验调查时间集中在今年8至9月。地点选取涵盖华东、华北、华中、华南、西南、西北和东北七大区域的一线、二线和三线共计16个大中城市。体验员为消费维权志愿者和提供技术支持的专业公司调查人员。本次调查分为网页车服务线上、线下两个部分，要求体验员要通过视频、音频、照片、截屏等一手资料，发现和记录网约车服务全流程中的问题及线索。
中国消费者协会商品服务监督部汤哲介绍称，体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付对网约车各主要环节进行全流程体验。调查共完成有效样本1002个，涉及包括滴滴出行(含快的打车)、优步(UBER)、神州专车、易到用车和其他品牌(含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车)等目前网约车市场主要平台品牌。
在这1002次的体验中，到底发现了哪些具体问题呢?汤哲介绍，线上体验的问题主要包括部分平台APP运行不稳定、平台联系方式不明显、联系客服不便捷、部分平台订单取消收取不合理费用等。线下体验方面，中消协向媒体展示了部分体验员体验过程的音视频和证据截图等。
在这些一手资料中，更直观的看到听到网约车服务中存在的问题特别是体验线下乘坐的问题。汤哲指出，第一，部分驾驶员不识路，绕路情况时有发生;第二、部分驾驶员驾驶技术不熟练;第三、部分驾驶员安全意识有待加强;其中影响啊驾驶安全前三种情况分别是：行车过程中拨打电话，行车过程中玩手机和不系安全带。第四、服务方面，相比于传统出租车司机需要经过严格的学习和考试，而网约车司机的岗前培训相对比较松散，因此服务态度和服务意识参差不齐;第五、合理性方面，开具发票需要累积达到一定额度或者支付一定的费用，一定程度上限制了消费者的自由选择权。
汤哲表示，这些问题不同程度的侵害消费者合法权益，有些甚至违反了《消费者权益保护法》。
针对以上发现的问题，中消协对政府及政府相关部门提出了意见建议。中国消费者协会商品服务监督部主任皮小林分析指出，应从制度层面建立健全法律法规，引导网约车行业健康有序发展，有关部门要对网约车这一新兴业态转变管理思路，理顺新兴网约车行业和传统出租车行业的关系，将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局。各地政府要因地制宜，积极听取专家学者、从业人员和广大消费者呼声和意愿，为出租车行业和网约车行业发展构建差异化生态空间。
中消协同时也希望网约车平台和服务从业人员落实相关政策法规，切实履行平台审查职能和义务，严格遵守相关法律规定，对侵害消费者合法权益的情况要零容忍，要杜绝“店大欺客”现象。同时还提醒消费者增强自我保护意识，在正规网络平台预定车辆。树立安全用车意识，养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯，发现信息不一致时，应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，要在保障自身安全的情况下，留存相关证据证明，依法维护合法权益。
车辆信息与订单不一致存在隐患
为更好地了解国内网约车行业现状，中国消费者协会联合北京、天津、黑龙江等地消费者协会(委员会)，组织消费维权志愿者和专业调查人员于2016年8-9月开展了网约车服务体验式调查活动，涉及滴滴出行(含快的打车)、优步(UBER)、神州专车、易到用车和其他品牌(含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车)等目前网约车市场主要平台品牌，涵盖华东、华北、华中、华南、西南、西北和东北七大区域的一线、二线和三线共计16个大中城市。
体验发现，个别订单线上信息与实际车辆信息不一致，占比为0.4%。“虽然占比绝对值较小，但是信息不一致存在的安全隐患较大，比如如果出现安全事故责任之类的事情将加大处理难度，需要引起重视。” 中消协商品服务监督部主任说。
同时，有19.8%的'体验员反映驾驶员抢单后到驾驶员达到时间超出系统提示时间，等待时间过长将对消费者后续行程造成影响。
安全性体验最差：2成司机开车打电话影响安全
本次体验中，驾驶员影响安全性细项得分仅为67.5分，是行车过程中得分最低的指标。20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话，16.5%的体验员反映驾驶员行车过程中不断玩手机，12.3%的体验员反映驾驶员行车过程中未系安全带，影响交通安全。
驾驶员对实时路况的掌握和预判，驾驶技术熟练与否，与乘客的安全休戚相关。但由于很多网约车驾驶员并没有接受系统的培训，即使借助城市地图导航，仍有相当多的驾驶员出现不识路等影响服务有效性的问题，绕路情况时有发生，有的司机还存在故意绕路的嫌疑。
为了保证行车安全，目前出台的部分网约车暂行办法和征求意见稿中均提及，从事网约车服务的驾驶员，应当取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历，目的就是确保车辆行驶安全和公共交通道路安全，保护司机和乘客双方。但从本次体验来看，仍有6.3%的体验员认为驾驶很不平稳，2.9%的体验员认为驾驶不太平稳。
软件不稳定、开发票不方便
跟乘车过程问题频发相比，线上反映的问题主要是软件不稳定、客服信息不明显、取消订单不方便等等。例如有11.6%的体验员反映在使用软件时遇到部分APP页面会出现闪退、打开时间长，在客服联系方式这一细项上，16.5%的体验员反映在APP上不容易找到客服的联系方式。
《报告》特别指出，本次体验中无法取消订单占整体体验占比为68.2%，例如深圳体验员体验“滴滴出行”时出现无法取消订单的情况，哈尔滨体验员体验“滴滴出行”时出现取消订单要收费的情况。
皮小林指出，由于消费者方面的主客观原因或者驾驶员、系统的原因，取消订单情况在所难免，平台有关消费者不能取消订单或者因平台或驾驶员自身原因取消订单后额外向消费者收费的规定，加重了消费者的负担，减轻了平台或驾驶员的责任，属于不公平格式条款。
另外，除出租车可以当场直接提供发票外，网约车平台普遍开具发票需要累计达到额度或需要支付一定的费用，如易到出行必须达到50元方能开具发票;滴滴平台只支持快递发票，累计金额不足200元由乘客支付快递费用，且明确表示不接受乘客自取发票。这样的服务行为一定程度上限制了消费者的自由选择权。
“网约车作为新生事物，其在迅猛发展的同时也伴随着一定的争议和监管盲区。”皮小林表示，中消协建议政府相关部门从制度层面建立健全法律法规，引导网约车行业健康有序发展，做好疏解和引导工作，为网约车的健康有序发展创造良好政策环境。
但他也强调，有关部门要以满足城市经济和社会发展中公共服务需要为目的，对于网约车这一类新兴业态要转变管理思路，理顺新兴网约车行业和传统出租车行业的关系，将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局。各地政府也应该因地制宜，为出租车行业和网约车行业发展构建差异化生态空间，积极听取专家学者、从业人员和广大消费者呼声意愿，了解不同人群诉求，妥善应对城市交通出行困境。
