染雾银行业服务调研报告 篇一
随着科技的不断发展和金融行业的日益竞争，银行业服务的质量和效率成为了银行们争相提升的重要方面。为了更好地了解银行业服务的现状和发展趋势，我们进行了一项调研研究。本报告将介绍我们的调研结果，并提出一些建议，以帮助银行业提升服务质量和客户满意度。
调研结果显示，目前银行业服务在某些方面已经取得了显著的进步。首先，大多数银行已经引入了先进的科技手段，例如移动银行和网上银行，以提供更便捷的服务和更快捷的交易体验。其次，银行的客户服务团队在解决客户问题和提供支持方面表现出了高效和专业的能力，得到了客户的一致好评。
然而，调研结果也显示出了一些问题和改进的空间。首先，尽管大多数银行已经提供了移动银行和网上银行的服务，但仍然有一部分老年人和农村地区的居民对这些技术不够熟悉，导致他们无法享受到同等的便利。因此，银行需要加大对老年人和农村地区居民的科技培训力度，以提高他们的数字化金融素养。
其次，调研结果显示，某些银行在处理客户投诉和纠纷时的表现并不理想。一些客户反映，他们在处理问题时遇到了复杂的流程和缓慢的响应时间，这严重影响了他们的满意度。因此，银行需要优化投诉处理流程，提高响应速度和效率，加强对客户的沟通和解释。
最后，调研结果还显示，客户对于银行的信任度存在一定的问题。一些客户担心个人信息的泄露和金融安全的问题，这会影响他们对银行的信任和使用。因此，银行需要加强数据安全和隐私保护措施，并提供更加透明和可靠的服务，以增强客户对银行的信任感。
基于以上调研结果，我们提出以下建议以帮助银行业提升服务质量和客户满意度。首先，银行需要继续加大对科技的投入和创新，以提供更便捷和高效的服务。其次，银行应该加强对老年人和农村地区居民的科技培训，帮助他们更好地适应数字化金融服务。此外，银行还需要优化投诉处理流程，提高响应速度和效率，并加强对客户的沟通和解释。最后，银行应该加强数据安全和隐私保护措施，提供更加透明和可靠的服务，以增强客户对银行的信任感。
在不断变化的金融市场中，提供优质的银行业服务已经成为银行们争相追求的目标。我们希望通过本报告提供的调研结果和建议，帮助银行业在服务质量和客户满意度方面取得更大的进步。
银行业服务调研报告 篇二
随着经济的发展和金融市场的竞争日益激烈，银行业服务在满足客户需求和提升竞争力方面扮演着重要的角色。为了更好地了解银行业服务的现状和发展趋势，我们进行了一项调研研究。本报告将介绍我们的调研结果，并提出一些建议，以帮助银行业提升服务质量和客户满意度。
调研结果显示，当前银行业服务在某些方面已经取得了显著的进步。首先，大多数银行已经意识到了客户需求的重要性，并加大了对客户体验的关注。他们提供了多样化的产品和服务，以满足不同客户群体的需求。其次，银行业在技术应用方面取得了显著进展，通过引入先进的科技手段，例如人工智能、区块链和大数据分析，提升了服务质量和效率。
然而，调研结果也显示出了一些问题和改进的空间。首先，尽管银行业在技术应用方面取得了进展，但还有一些客户抱怨银行的数字化服务并不够稳定和可靠。他们遇到了系统故障、交易延迟和页面加载速度慢等问题，这影响了他们的使用体验和满意度。因此，银行需要继续加大对技术的投入，提升数字化服务的稳定性和可靠性。
其次，调研结果显示，某些银行在服务态度和沟通能力方面还存在不足。一些客户反映，他们在银行办理业务时遇到了服务人员的不友好和态度冷漠，这给他们留下了不好的印象。因此，银行需要加强对服务人员的培训，提升他们的服务意识和沟通能力，改善客户体验。
最后，调研结果还显示，客户对于银行的隐私保护和风险控制存在一定的担忧。一些客户担心个人信息的泄露和金融安全的问题，这会影响他们对银行的信任和使用。因此，银行需要加强数据安全和隐私保护措施，提供更加透明和可靠的服务，以增强客户对银行的信任感。
基于以上调研结果，我们提出以下建议以帮助银行业提升服务质量和客户满意度。首先，银行需要继续加大对技术的投入，提升数字化服务的稳定性和可靠性。其次，银行应该加强对服务人员的培训，提升他们的服务意识和沟通能力，改善客户体验。此外，银行还应该加强数据安全和隐私保护措施，提供更加透明和可靠的服务，以增强客户对银行的信任感。
在日益竞争的金融市场中，提供优质的银行业服务已经成为银行们争相追求的目标。我们希望通过本报告提供的调研结果和建议，帮助银行业在服务质量和客户满意度方面取得更大的进步。
银行业服务调研报告 篇三
银行业服务调研报告
篇一：银行业服务调查报告
调查方式 ： 消费者调查问卷
调查人 ：吴正亭（财会金融学院 金融保险1107班） 调查时间 ： 6月25日-7月15日 调查目的：为改善银行服务行业
调查背景 ：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。
一、调查内容的分布情况
本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。
（一）、客户选择的银行
在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。
（二）、银行服务质量的评价
据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。
绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。
（三）、银行服务质量尚需改进的方面
通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。
二、调查结论
从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质
量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。
（一）区域分化进行
现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机的数量和分散地点，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。
（二）业务分离进行
根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度 。分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。
（三）.效率办事提高
等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款
的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。
篇二：银行公司业务调研报告
中央经济工作会议确立了2011年将实施积极的财政政策和稳健的货币政策，巩固和扩大应对国际金融危机冲击成果，保持经济平稳较快发展，促进社会和谐稳定的大计方针，为我们来年的经济工作指明了方向。市行公司业务部遵照省分行加快发展步伐的指示精神，认真搞好市场调研，力争为我行改革转型和“十二五”的顺利开局打下坚实的基础。
一、 我市公司业务市场现状
XX市向来是一个农业大市、工业弱市。近几年来，企业虽经改革改制逐渐恢复生机，但由于底子薄，科技含量低，工业经济仍呈不强之势。加上近年来受到国际金融危机的影响，市级财政状况并未有大的改善,工商税收增长乏力，非税收入占财政收入比例过大，经济增长速度过慢。2010年1-9月全市财政总收入累计完成390896万元，全市税收收入（含上划收入）完成286627万元，税收收入占财政总收入比重的.73.33%。，经济总量在全省处于中下地位。
由于历史原因，工、农、中、建四大行树大根深，其品牌和市场认可度较高，一直在市场上占据优势地位。近年来城市信用社和农村信用社等迅速崛起，也抢占了不少市场份额。我行成立时间不长，面临市场形势较为严峻，公司业务起步艰难。但我行上下一心，团结拼搏，迎难而上，近两年业务发展较快，截止
2010年10月市场占有率为4.78%，与四大国有商业银行及城市信用社相比虽有一定差距，但已创历史最高。在各县（市）支行中，超过市均占有率的单位有7个，分别是：XX县支行（15.84%）、XX县支行（13.62%）、XX县支行（10.11%）、XX县支行（8.67%）、XX县支行（6.89%）、XX县支行（6.63%）。市场占有率偏低的单位是：市分行支行（1.78%）、XX县支行（1.45%）。
截止到2010年10月底，XX市全金融机构对公存款余额为163.11亿元。截止到2010年12月23日，全市公司存款共开立对公帐户533户，余额达到96976万元，完成全年竞赛任务进度87.25%，我市余额绝对值在全省排名第四。跨入亿元县阵营有3个，分别是：XX（12052万）、XX县（12009万）、XX县（11135万）。提前完成全年竞赛任务情况的单位有XX县支行（148.47 %）、XX县支行（133.42%）、XX县支行（131.84%）、XX县支行（114.78%）和XX县支行（102.20%）；完成全年竞赛任务较差的单位是：XX县支行（90.76%）、XX县支行（83.17%）、XX县支行（77.93%）、市分行（58.01%）和XX县支行（29.55%）。
二、 目前公司业务市场存在的问题：
1、公司业务产品单一，导致我行吸存困难。其他商业银行经过多年的发展积淀，业务产品丰富，公司业务系统功能完善，能为客户提供除存款和结算以外的，客户更为需要的融资等业务服务，形成了“以存放贷、以贷吸存”的良性循环机制。而我行的公司业务产品仅局限于存款和结算，无法满足客户融资等更多
层次的业务需求，不方便客户资金流融通，因而市场竞争力不强。以致我们能开发的目标客户局限于有闲置资金而没有贷款需求的纯存款户，造成我行公司业务吸存能力不强。
2、我行客户行业结构单一，导致存款余额大起大落。目前我行对公存款近70％的资金属于“财政性质资金”，而且大部分是过渡资金，虽然资金量大，但资金流转速度特别快，且沉淀时间不长，月底进月初出，导致公司存款余额很容易惯性下滑。
3、信息渠道不通畅，信息利用率不高，导致市场竞争被动。目前我行信息来源渠道少，政府方面的经济数据以及各类财政专项
三、建议和措施
1、恳请省行为我们多争取国家政策支持，扫清公司业务发展障碍。同时加强公司业务产品的开发，进一步完善公司业务系统，以便更好满足客户需求，提升公司业务的核心竞争力和市场认可度。
2、打破客户单一行业结构，坚持“抓大不放小”。在努力推进大客户市场的同时，兼顾中小型企业, 特别是各类经济技术开发区的新型企业。该类企业处于成长期, 对金融产品和服务的需求单一, 与我行地位对等，容易成为我行客户，对扩大规模、调整客户结构均有好处；且大都属于国家扶持的新型产业, 发展前景较好, 有较大的成长空间，适合培养成我行的优质客户。
3、完善公司业务信息网络，让资源共享,促进各单位平衡、协调发展。业务部要安排专人与财政局各个部门密切联系，及时掌握信息，全面了解各类财政专项资金拨付情况，收集全市同业动态信息，发现新的信息，挖掘新的客户。通过信息平台,加强信息交流，争取市场主动。
