染雾商场客服个人工作总结 篇一
在这一年的商场客服工作中，我深刻地认识到了客服工作的重要性和挑战性。通过与各种不同类型的顾客进行沟通和交流，我学到了很多与人相处的技巧和处理问题的方法。在这篇总结中，我将分享我在工作中的成长和经验。
首先，作为一名商场客服，与顾客的沟通和交流是我们最常见的任务。我学会了倾听和理解顾客的需求，并积极主动地提供帮助和解决方案。通过与顾客的互动，我发现每个人都有不同的个性和需求，因此在处理问题时，我要不断调整自己的态度和方法，以确保顾客得到满意的服务。
其次，处理投诉和纠纷是商场客服工作中不可避免的一部分。在面对困难和不满的顾客时，我学会了保持冷静和耐心，积极解决问题，以确保顾客的权益得到保障。我也学到了如何与团队成员合作，共同解决问题，以提供更好的客户服务。
此外，主动学习和提升自己的能力也是我在这一年中的重要经验。通过参加公司内部培训和外部学习机会，我不断更新自己的知识和技能，以适应不断变化的市场和顾客需求。我还积极参与团队会议和讨论，与同事们分享经验和学习，以提高整个团队的工作效率和服务质量。
最后，我要感谢团队中的每一位同事和领导，他们在我工作中给予了很多支持和鼓励。我也要感谢每一位顾客，是他们的支持和信任让我有机会在这个岗位上成长和进步。
在未来的工作中，我将继续努力学习和提升自己，不断改进客户服务的质量和效率。我相信通过我的努力和团队的合作，我们将能够为更多的顾客提供优质的服务和解决方案。
商场客服个人工作总结 篇二
在过去的一年里，我一直在商场客服岗位上工作。通过这一年的经历，我积累了不少宝贵的经验和教训。在这篇总结中，我将分享我在工作中的成长和反思。
首先，我意识到与顾客的沟通和交流是非常重要的。在工作中，我学到了如何倾听和理解顾客的需求，并及时提供帮助和解决方案。我发现每个顾客都有不同的个性和需求，因此我要不断调整自己的态度和方法，以确保顾客得到满意的服务。我也学到了如何与团队成员合作，共同解决问题，以提供更好的客户服务。
其次，处理投诉和纠纷是商场客服工作中不可避免的一部分。在面对困难和不满的顾客时，我学会了保持冷静和耐心，积极解决问题，以确保顾客的权益得到保障。我也学到了如何与团队成员合作，共同解决问题，以提供更好的客户服务。
此外，主动学习和提升自己的能力也是我在这一年中的重要经验。通过参加公司内部培训和外部学习机会，我不断更新自己的知识和技能，以适应不断变化的市场和顾客需求。我还积极参与团队会议和讨论，与同事们分享经验和学习，以提高整个团队的工作效率和服务质量。
最后，我要感谢团队中的每一位同事和领导，他们在我工作中给予了很多支持和鼓励。我也要感谢每一位顾客，是他们的支持和信任让我有机会在这个岗位上成长和进步。
在未来的工作中，我将继续努力学习和提升自己，不断改进客户服务的质量和效率。我相信通过我的努力和团队的合作，我们将能够为更多的顾客提供优质的服务和解决方案。
商场客服个人工作总结 篇三
商场客服个人工作总结范文
xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。
第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
2016年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2016年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的.开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结2016年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在2016年第四季度——2016年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
