染雾物业客服礼仪培训方案 篇一：提升服务品质，树立良好形象
一、培训目的
物业客服是物业管理公司与业主之间的重要纽带，通过规范礼仪培训，旨在提升物业客服团队的服务意识和专业素养，使其能够更好地与业主沟通、解决问题，树立良好的形象。
二、培训内容
1. 礼仪基础知识培训
- 仪容仪表：包括穿着、形象、仪表仪容等方面的规范要求；
- 言谈举止：教授基本礼仪礼貌，如问候、客套话等；
- 电话礼仪：重点培训接听电话的技巧和礼貌用语，提升电话服务质量。
2. 服务技巧培训
- 沟通技巧：培养良好的沟通能力，包括倾听、表达、解释等；
- 纠纷处理：学习解决业主投诉和纠纷的方法，保持冷静和专业；
- 服务态度：强调服务人员的友善、耐心和细心等服务态度要求。
3. 业务知识培训
- 物业知识：了解物业管理公司的基本情况、职责和业务范围；
- 小区信息：掌握小区的基本情况，如楼栋分布、设施设备等；
- 隐患排查：学习常见的安全隐患，能够及时发现并解决问题。
三、培训方法
1. 理论培训
- 培训课程：采用多媒体教学、案例分析等形式，讲解礼仪、服务技巧和业务知识；
- 培训材料：提供详细的培训手册和参考资料，供学员学习和参考。
2. 实践培训
- 角色扮演：组织学员进行角色扮演，模拟真实的工作场景，提升实际操作能力；
- 实地考察：带领学员参观示范小区，现场演示服务流程和应对突发事件的方法。
四、培训效果评估
1. 考试评估：通过理论考试，测试学员对礼仪、服务技巧和业务知识的掌握情况；
2. 实操评估：观察学员在实际工作中的表现，评估其服务态度和应对能力；
3. 反馈调查：向学员和业主进行问卷调查，了解培训效果和改进意见。
五、培训计划
1. 培训时间：连续两天，每天8小时；
2. 培训人员：邀请专业培训师和业内专家进行授课；
3. 培训地点：选择宽敞明亮的会议室，提供舒适的学习环境；
4. 培训费用：由物业管理公司承担，包括培训费用、材料费用和伙食费用等。
通过物业客服礼仪培训方案的实施，物业客服团队将提升服务意识和专业素养，树立良好的形象，为业主提供更优质的服务。同时，培训后的评估和反馈将进一步完善培训方案，不断提高培训效果，使物业客服团队成为业主信赖的服务窗口。
物业客服礼仪培训方案 篇二：构建和谐社区，提升物业服务品质
一、培训目的
物业客服礼仪培训旨在提升物业客服团队的服务意识和专业素养，提高业主满意度，促进社区和谐发展。
二、培训内容
1. 礼仪基础知识培训
- 仪容仪表：规范穿着、形象、仪表仪容等方面的要求；
- 言谈举止：传授基本礼仪礼貌，如问候、客套话等；
- 电话礼仪：培养接听电话的技巧和礼貌用语，提升电话服务质量。
2. 服务技巧培训
- 沟通技巧：培养良好的沟通能力，包括倾听、表达、解释等；
- 纠纷处理：学习解决业主投诉和纠纷的方法，保持冷静和专业；
- 服务态度：强调服务人员的友善、耐心和细心等服务态度要求。
3. 业务知识培训
- 物业知识：了解物业管理公司的基本情况、职责和业务范围；
- 小区信息：掌握小区的基本情况，如楼栋分布、设施设备等；
- 隐患排查：学习常见的安全隐患，能够及时发现并解决问题。
三、培训方法
1. 理论培训
- 培训课程：采用多媒体教学、案例分析等形式，讲解礼仪、服务技巧和业务知识；
- 培训材料：提供详细的培训手册和参考资料，供学员学习和参考。
2. 实践培训
- 角色扮演：组织学员进行角色扮演，模拟真实的工作场景，提升实际操作能力；
- 实地考察：带领学员参观示范小区，现场演示服务流程和应对突发事件的方法。
四、培训效果评估
1. 考试评估：通过理论考试，测试学员对礼仪、服务技巧和业务知识的掌握情况；
2. 实操评估：观察学员在实际工作中的表现，评估其服务态度和应对能力；
3. 反馈调查：向学员和业主进行问卷调查，了解培训效果和改进意见。
五、培训计划
1. 培训时间：连续两天，每天8小时；
2. 培训人员：邀请专业培训师和业内专家进行授课；
3. 培训地点：选择宽敞明亮的会议室，提供舒适的学习环境；
4. 培训费用：由物业管理公司承担，包括培训费用、材料费用和伙食费用等。
通过物业客服礼仪培训，物业客服团队将提升服务意识和专业素养，提高业主满意度，为社区和谐发展做出贡献。同时，通过评估和反馈，不断改进培训方案，提高培训效果，使物业客服团队成为社区居民信赖的服务团队。
物业客服礼仪培训方案 篇三
物业服务人员礼仪培训作为物业公司对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工形象塑造，接待礼仪，服务及沟通技巧，还有员工素质的要求。经过一些列有针对性的培训，我相信成为一名优秀的物业员工不是难事，即便不从事物业，也会对你在其它行业起到帮助作用的。
培训时间:
1天
培训对象:
物业服务人员
课程背景：
服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。
课程收益：
内强个人素质,外塑企业形象；
深刻理解服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识；
了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下好的.第一印象；
掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，从而营造优良的服务氛围，全面提升服务质量；
从细节着手，全面掌握在接待客户的过程中所要注意的各项细节， 从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如归。
物业礼仪培训培训特点：
专业：“术业有专攻”，专业是做好、做精工作的必要前提。
实用：最大特点是充分体现培训的“对象化”，即通过对学员的基本情况了解，安排具有针对性的具体培训方案，使每次课程内容只针对该次的学员，而且强调培训方式的互动、实用、活泼。
物业服务人员礼仪培训课程大纲
第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
礼仪的起源、定义以及内涵
服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
分享知识和经验；在学习中找到乐趣
培训方式：分析、讲解
第二模块：如何培养良好的工作态度
一、案例鉴赏
木桶原理解析怎样理解100—1=0
二、工作态度
第三模块：物业服务人员职业着装
职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区
点评西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用
规范物业人员的着装
培训方式：分析、讲解、提问
第四模块：物业服务人员仪表礼仪
物业人员工作妆的规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
服务人员仪容的禁忌
培训方式：讲解、示范、点评
第五模块：物业服务人员举止礼仪
物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOP原则、站姿的要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练
其他身体语言的训练：
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
举止礼仪的难点与培养
良好举止礼仪途径
培训方式：讲解、示范、训练、点评
第六模块：物业人员接待礼仪
一、日常工作与交往的见面礼仪
打招呼与握手
称谓礼仪
名片的递送礼仪
公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪
自我介绍
为他人介绍
集体介绍
三、日常接待活动
四、接待远道而来的重要客人
五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
六、茶水递送、入座交谈礼节
七、同乘电梯及乘车礼节
第七模块：服务人员电话礼仪
只闻其声的修养体现
树立良好的电话形象
电话礼仪的基本原则
接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
如何打出电话
手机礼仪
电话服务的注意事项
接听私人电话时
培训方式：讲解、分析、示范
第八模块：物业员工的素质要求
一、物业员工素质要求的基本方面
丰富的物业从业知识
随机应变的物业从业能力
立体式的物业从业观念
成熟的物业从业心理
二、优质服务意识
优质服务的概念及分类
优质服务特征及顾客的服务要求
优质服务的构成
顾客至上
三、优质客户服务及沟通技巧
客户（业主）服务人员的自我认知
客户（业主）服务人员的素质要求
满足客户需求的技巧
正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
沟通的技巧
说话的艺术
服务语言的表达技巧
客户（业主）服务中倾听技巧
有效处理客户投诉的方法
