染雾客服年终工作报告 篇一
2019年度客服工作报告
一、工作概述
2019年是我们客服团队工作的一年，全年共接待来电100,000通，解决用户问题90,000个，解答咨询问题10,000个。通过持续的努力，我们成功提升了客户满意度，为公司带来了良好的口碑。
二、工作亮点
1. 提升服务质量：我们持续加强培训，提高客服人员的专业知识和沟通能力。通过定期的内部培训和外部学习交流，我们的客服团队成员不断成长，能够更好地应对各类问题和挑战。
2. 优化服务流程：我们对客服流程进行了全面的优化和改进，缩短了用户等待时间，提高了问题解决效率。同时，我们开发了一套智能客服系统，通过自动回复和智能导航，能够快速解决用户常见问题，提高了客户满意度。
3. 加强用户沟通：我们积极主动地与用户进行沟通和互动，收集用户反馈和建议，并及时反馈给相关部门。通过与用户的有效沟通，我们能够及时解决问题，改进产品和服务。
4. 建立用户知识库：我们建立了一个用户知识库，收集整理了大量的常见问题和解决方案。用户可以通过查阅知识库，自行解决问题，提高了用户自助服务的效率。
三、存在的问题
1. 人员不足：由于客户数量的增加，我们的客服团队人员有些吃力。在2020年，我们需要扩大团队规模，增加人员数量，以更好地应对用户需求。
2. 技术支持不足：在解决一些复杂问题时，我们的技术支持能力有所欠缺。我们将加强与技术部门的合作，提升技术支持能力，以更好地为用户提供技术支持。
3. 售后服务不够及时：我们的售后服务存在一定延迟，需要更加及时地跟进解决用户问题，提高用户满意度。
四、展望未来
2020年，我们将继续努力，提升服务质量，为用户提供更好的服务。我们将加大人员培训力度，提高员工的专业素质和服务意识。同时，我们将与技术部门深入合作，提升技术支持能力。我们将持续改进客服流程，提高服务效率和用户体验。我们相信，在全体客服人员的共同努力下，我们的工作将会更上一层楼。
客服年终工作报告 篇二
2019年度客服工作总结
一、工作概述
2019年，我们客服团队共接待来电50,000通，解决用户问题45,000个，解答咨询问题5,000个。在这一年里，我们经历了各种挑战和机遇，通过团队的共同努力，我们为用户提供了优质的服务。
二、工作亮点
1. 提升服务质量：我们注重培训和学习，不断提高自身的专业素养和服务意识。通过熟练掌握产品知识，我们能够更准确地解答用户问题，提供满意的解决方案。
2. 主动沟通与反馈：我们不仅被动地回答用户的问题，还积极主动地与用户进行沟通和反馈。我们定期收集用户的意见和建议，并及时反馈给相关部门，以促进产品和服务的改进。
3. 强化团队合作：我们注重团队的协作和合作，通过互相学习和帮助，提高了工作效率和服务质量。在面对复杂问题时，我们能够共同研究和解决，为用户提供更好的支持。
4. 建立用户档案：我们建立了用户档案，记录了用户的问题和需求。通过对用户档案的分析，我们能够更好地了解用户的需求和痛点，提供个性化的服务。
三、存在的问题
1. 工作压力较大：由于用户数量的增加，我们的工作压力较大，需要加强团队协作和沟通，提高工作效率。
2. 解决问题的速度有待提高：在解决一些复杂问题时，我们的速度较慢，需要加强问题分析和解决能力，提高用户满意度。
3. 个别员工服务态度不佳：在一些情况下，个别员工的服务态度不够友好和耐心，需要加强员工培训，提高服务质量。
四、展望未来
2020年，我们将继续努力，提升服务质量和用户满意度。我们将加强团队合作，提高工作效率和解决问题的速度。我们将加强员工培训，提高服务态度和沟通能力。我们相信，在全体客服人员的共同努力下，我们的工作会越来越好，为用户提供更好的服务。
客服年终工作报告 篇三
飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而忙碌的XX年。时间总是这样的快，眨眼间，XX年就这样毫无声息的走了!一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺利。
现简要总结如下：
XX年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。
在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户意见和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算，本年度三保配件总额控制在了2万元以内，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力，同时也充分认识到了自己知识的匮乏，需要不断的自我提高。在业务能力方面，通过两年多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分，还有许多也还不是非常清楚，在以后的工
作中，需要认真学习，虚心请教。
XX年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的是存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服务客户上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验，克服缺点，努力把工作做得更好。
XX年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更加清晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，XX年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。
客服年终工作报告 篇四
作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的'跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。
在工作中，总结出一套工作经验
1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作
2分析、调查问题的原因
3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;
4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。
在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：
1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。
4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。
5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。
7、 循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。
8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。
9、规范操作：进一步完善操作规范。
“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!
