染雾物业客服部年度工作总结范文 篇一
物业客服部年度工作总结
一、工作回顾
在过去的一年中，物业客服部团队始终坚持以客户为中心的服务理念，积极履行岗位职责，努力提升服务质量和效率。通过与居民的密切沟通和合作，我们取得了一系列显著的成绩。
1. 提升服务质量
我们注重培训和提升团队成员的专业素养和服务技能，通过定期举办培训和学习交流会议，使团队成员不断提升自己的能力和水平。同时，我们还积极倾听居民的意见和建议，不断改进服务，确保居民的满意度得到提升。
2. 加强沟通合作
客服部与其他部门之间加强了沟通协作，建立了良好的工作协同机制。我们与维修部门、保洁部门等紧密合作，确保各项服务工作的高效运转。此外，我们还积极参与业主大会和小区活动，与居民建立了密切的联系，增进了彼此之间的信任和合作。
3. 引入科技手段
为了提升服务效率，我们引入了一些科技手段，例如在线报修系统和自助查询平台。这些新的工具不仅提高了服务的响应速度，也方便了居民的使用。同时，我们还积极利用社交媒体和手机APP等渠道，与居民进行信息互动，及时传达重要通知和公告。
二、存在的问题
在工作中，我们也面临了一些问题和挑战：
1. 人员不足
随着小区规模的扩大，客服部的工作量不断增加，但是人员配备却没有相应增加。导致有时候无法及时响应居民的需求，给居民带来不便，也影响了我们的服务质量。
2. 信息反馈不及时
由于信息沟通和反馈的渠道比较繁杂，有时候居民的问题和建议不能及时传达给相关部门，导致问题不能及时解决，影响了居民的满意度。
三、改进措施
为了进一步提升物业客服部的工作质量和效率，我们将采取以下改进措施：
1. 加强人员培训
我们将加大对团队成员的培训力度，提升他们的专业水平和服务意识。同时，我们也将争取增加部门人员配备，确保能够更好地响应居民的需求。
2. 简化信息反馈渠道
我们将优化信息反馈渠道，建立一个统一的平台，居民可以通过该平台向我们提出问题和建议，并且能够及时得到反馈。这样可以减少信息传递过程中的误差和延误，提高问题解决的效率。
3. 持续改进服务质量
我们将定期开展居民满意度调查，及时了解他们的需求和意见。同时，我们也将定期与其他部门进行沟通和协调，共同解决存在的问题，持续改进服务质量和居民体验。
四、展望未来
在新的一年里，我们将继续坚持以客户为中心的服务理念，努力提升服务质量和效率。我们相信，在全体团队成员的共同努力下，物业客服部将继续发展壮大，为居民提供更优质的服务。
物业客服部年度工作总结范文 篇二
物业客服部年度工作总结
一、工作回顾
在过去的一年中，物业客服部团队积极履行职责，不断提升服务质量和效率。通过与居民的紧密合作和沟通，我们取得了一系列令人满意的成绩。
1. 建立健全服务流程
我们通过对服务流程的规范和优化，建立了一套完善的服务体系。从居民报修到问题解决，我们形成了一套高效的工作流程，确保服务工作能够快速响应和及时解决。
2. 加强服务宣传
我们积极利用物业公告栏、小区微信群等渠道，向居民宣传物业服务内容和注意事项。通过增加宣传力度，我们提高了居民的服务意识和参与度，使居民更加了解和信任我们的工作。
3. 加强投诉处理
我们重视居民的投诉和意见反馈，及时处理和解决问题。在处理投诉过程中，我们注重及时沟通和解释，尽力做到公正、公平、公开，赢得了居民的理解和支持。
二、存在的问题
在工作中，我们也面临了一些问题和挑战：
1. 人员配备不足
人员配备不足导致我们在高峰期无法及时响应居民的需求，影响了服务质量。这也是我们急需解决的一个问题。
2. 员工培训需要加强
员工的专业知识和服务技能需要得到进一步的提升和培训。只有不断提高员工的能力和素质，才能更好地满足居民的需求。
三、改进措施
为了进一步提升物业客服部的工作质量和效率，我们将采取以下改进措施：
1. 加大人员招聘和培训力度
我们将争取增加人员配备，并加强新员工的培训，确保新员工能够快速适应工作，并为他们提供持续的培训和学习机会，提高他们的专业素质和服务技能。
2. 建立考核评估机制
我们将建立一套科学的考核评估机制，对团队成员的工作进行量化评估和绩效考核。通过考核结果的反馈，我们可以及时发现问题和不足之处，有针对性地进行改进和提升。
3. 加强与其他部门的协作
我们将加强与其他部门的沟通和合作，建立更加紧密的工作协同机制。通过与维修部门、保洁部门等的合作，我们能够更好地满足居民的需求，提高服务质量。
四、展望未来
在新的一年里，我们将继续坚持以客户为中心的服务理念，努力提升服务质量和效率。我们相信，在全体团队成员的共同努力下，物业客服部将不断发展壮大，为居民提供更优质的服务。
物业客服部年度工作总结范文 篇三
20xx年度是项目部蓬勃、发展、壮大的一年。在公司正确方针指引下，项目部经过了入住、装修、乔迁期后，现在已经进入正常的物业管理阶段，在公司各专业部门监督、检查和指导下，项目部服务管理品质得到了较大提升。虽然工作量多，难度大，但是我们会在公司的指导下克服困难，并且有信心、有能力，有条不紊的推进项目的各项工作。一年一度的工作总结是我们总结成绩，发现改正缺点和不足的平台。项目部在今年取得较好成绩的基础上，将在2014年的工作中不断完善和创新，使我们的管理水平再上一个新台阶。下面对项目工作进行全面总结。一、20xx年主要服务指标完成情况
1、全力完成项目收费任务
项目20xx年度物业费共收取20264户，总费用21592312.39元，收费率达到了95.84%;20xx年度采暖费共收取19592户，总费用32258179.15元，收费率达到了92.66%。
2、不断优化完善物业管理人员
通过适时监察监控员工行为规范及服务质量，及时进行人员调控及调整，逐渐选拔优秀人才进入项目，提高整体服务管理水平。
3、与业主建立良好关系
在平时的服务中物业管理人员主动接洽业主，通过多种方式(日常入户回访、每月回访、电话询问、年度业户意见调查表)与业户进行沟通，听取业户的意见，采纳业户的合理建议，对业户不满意的地方进行相应的纠正或预防措施，以满足业户不断变化的需求，最终达到业户满意。据业户意见调查统计，业户电话回访满意率在100%。
4、提高员工服务意识，加强培训
通过日常管理及培训，增强员工服务观念，提高工作效率，适时监察监控。项目部每月都要根据年度培训计划对员工进行业务培训，另外针对员工平时工作中出现的问题进行专项培训。同时项目各专业部门也按计划定期对分包方人员进行培训，使项目员工业务素质和服务意识整体得到了提高。工程部培训 8次，客服部培训8次，保安部培训12次。
5、配合集团各项工作
参加集团公司为期一周的销售培训。并组织本项目所有部门经理、主管了解福成会事宜，配合销售部对新开盘小区进行排号，安排人员发放宣传单及有关资料。
6、协助政府相关部门搞好各项工作
参加廊坊房管局安排的为期3天的项目经理培训。
7、督导各部门完成各项工作
客服部完成指标
(1)处理报修及办理各种手续情况
每日填写《报修接待记录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调跟进处理结果，及时反馈、电话回访业主。本年度累计业主报修33265张单子，公区维修5480张单子，路面维修2900多平方米，办理装修手续1112户，装修验收922户，开业主居住证明101份，发放房产证本1485本。办理入住、更名手续1992户。办理长期车位卡、长期卡续费约4873份。
(2)做到了各类通知发布及时
本年度，我项目共计向业主发放各类书面通知82次。运用短信群发器发送通知累计91次，通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
(3)建立健全业主档案工作制度并及时更新业主档案资料
为更好的完善业主档案，我项目做到了及时更新、整理业主电子档案和纸制档案。同时对业主的资料制定完善的资料保密、借阅等规章制度，整理并保管地下室业主购买协议，及时更新地下室业主信息资料。保证做到有据可查。
(4)办理物业企业核定三级资质和物价局备案材料
办理物业企业核定三级资质与物价局备案，所需材料均已备齐并移交到相应管理部门。
(5)与数字化平台对接完成
为了更好的服务业主，加强管理，提高服务层次，集团成立了数字化平台。客服部被赋予重任与数字化平台进行业务对接。经双方多次沟通、协调，项目情况、业务办理流程、工作人员档案信息、业主档案信息等已全部对接完成，并逐渐步入正轨。
(6) 底商(重点返租房)资料整理截止于本年度，小区返租底商已有大部分到期，针对于这一点，我项目对小区底商资料进行了重新整理，对已到期商户送达了办理入住通知。保障做好交接工作。
(7) 收发室工作：信件的接收与发放
本年度我项目安排人兼管收发室工作，在不影响正常工作的情况下，收发挂号信、包裹单、汇款单7257份，报纸收发数为5678份、杂志收发578份。我项目做到通知、发放及时，记录详细。对未及时领取的661份挂号信、包裹单、汇款单，定期返回邮局并做好相应记录以便查询。
工程部完成指标：
根据20xx年度设备设施维修保养计划，对设备设施进行保养，有效的保证了公共设备设施的正常运行，在20xx年度未发生一起由于维修保养不到位造成的设备设施无法正常运行的情况，确保设备完好率在98%以上。具体汇报工作如下：
(1)暖气是小区居民取暖过冬之根本。我项目重点针对上一年3#、4#换热站供暖不热的楼群进行了检查，外线阀门进行排查、维修与更换以及对地下室暖气间管道改造，经过半个月供暖发现不热情况大有好转。
(2)外排污水管道的巡查维修，我项目小区内有2000多个污水井。井内与管壁上积累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞与反水，给物业与业主带来了大量的工作与不便。工程部组织了大量的人力，对污水井与管道进行疏通、清掏，期间还对一些下水主管道工程进行了改造(一层应是独立管道，原工程将一部分一层的下水主管道，接到了2层以上的下水主管道上)。保证了小区的正常生活。
(3)消防是小区内必不可少的安全保障设施。为给小区居民的生命与财产增加保障，我项目组织人员对每栋楼，每个楼层的消防设施定期进行巡查、维修与保养，确保消防设施、设备的安全运转。冬季来临，对48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#楼地下室一、二层和地上一、二、三层的消防栓头和消防管道加装电热带，避免冬季消防设施冻坏跑水。
(4)为了确保小区的正常供水，我项目工程部对供水管道进行了定期的巡查，如发现滴、冒、跑、漏等情况均及时进行了维修，保证了小区的正常供水。
(5)对小区设施设备进行定期巡查、维护与保养，发现问题均及时处理，确保了安全供电。
(6)对6个换热站的供电系统和电机，进行了一次全面的检查与维保，确保了站里的设备设施的安全运转。
(7)在雨季来临时为减少小区楼体漏水问题，经公司领导批准聘请了专业的维修单位。并对其进行了严格的管理。确保了工程质量和公司的利益。
(8)经公司领导批准聘请了专业的施工单位对23#、24#、25#、26#楼单元前雨遮子进行了新建，确保了业主的安全出行。
(9)对采暖泵进行检查维修，更换采暖补水泵轴承70个，机封15个，维修采暖循环泵14台。对水泵除锈刷漆31台，对关键的阀门进行维修与更换确保开启的灵活。对每个看站员工进行培训，让其会使用药品和化验仪器，化验二次软化水质并做好记录。
保安部完成指标
(1)安全指标情况
20xx年未发生安全责任事故，重大火灾事故，员工伤亡事故，没有与业主发生重大事件纠纷，安全的完成了年度安全指标。
(2)日常工作完成情况
①处理突发事件22起。
②专业技能培训方面，实行每周训练一次，时间为一小时，按照制订计划开展训练，并定期对训练内容进行考核，检验训练成果，通过半年时间的训练来看百分之90以上员工能熟练掌握初级专业技能，为更好的开展工作和完成任务打下了基础。
通过不断地强化培训及对保安人员及中监控室人员的岗位实操演练，逐步提高了工作效率，完善了整条以人为主的安防线。
③关心保安员的衣食住行，让保安员感受到保安大家庭的温暖，使大家能够安心工作，确保社区安全。
(3)取得的成绩
①今年8月在集团各项目保安大练兵比武中取得总成绩第一名，单项科目消防水带两人快速连接第二名，岗位交接、指挥旗语两个第一名的好成绩。
②配合公安机关查处非法传销窝点三起，营救被传销拐骗妇女两人，配合抓捕在逃通缉犯一人，保安部内部通过监控记录，锁定偷盗电动自行车1人，并在当晚再次实施盗窃时将其堵截抓捕成功，随即移交公安机关处置。
③保安部热心帮助业主解决各种力所能及的问题，帮助业主找到丢失物品30余次，价值约合5万元都以核实后如数交还业主，受到业主的好评褒奖，先后收到业主送的表扬信若干，锦旗5面。
绿化部日常工作
小区绿化进行了改造，对苗木进行移栽，树林修剪完成。各项施工给苗木造成的损坏，做到随时施工随时补栽。
保洁部重要完成工作
(1)保洁日常管理及巡视检查方面：管理和巡视检查力度不够，导致员工有怠工情况，以及保洁领班不能很好地通过巡视检查及时了解岗上员
(2)人员培训方面：对现有的保洁员采取的培训方法不得当，部分外地来京务工人员理解程度和文化程度都偏低，甚至没有文化，相当一部分员工不能很好地吸收和执行培训内容的要求;
(3)计划性卫生方面：园区内计划性卫生完成情况不是很好，执行力度和质量欠佳，要求保洁部在安排后及时跟进检查完成情况;
(4)垃圾清运方面：部分业主将生活垃圾堆放在垃圾桶周边，易造成地面污迹和蚊蝇滋生等现象，保洁部及时对生活垃圾桶进行清洁、消毒，保证地面整洁，无异味;对客宣传方面：在不影响日常工作的情况下，配合地产发放新开盘小区持续发放宣传单。
二、工作上存在不足的方面
1、管理层检查、落实工作的力度还要加强。
2、服务意识、专业知识、责任心、团队意识在此基础上还要提高。
3、培训力度有待提高。
4、分包方人员素质需要提高。
5、硬件设施需要改进。
6、节能意识还需要深入到每个人的心里。
