最新客服工作总结与计划(经典3篇)

最新客服工作总结与计划 篇一

随着市场竞争的加剧，客服工作在企业中变得愈发重要。作为与客户直接接触的重要环节，客服工作质量直接影响到企业的声誉和客户满意度。因此，及时总结和规划客服工作是每个企业都需要做的一项重要工作。本文将就我所在公司最新的客服工作进行总结，并对未来的工作进行计划。

首先，我们对过去一段时间的客服工作进行了全面的总结。我们采用了多种方式，包括员工问卷调查、客户满意度调查以及内部讨论会等形式。通过这些方式，我们得出了以下结论：

1. 员工技能提升：我们发现，部分员工在某些技能方面还存在不足。因此，我们计划加强培训，提高员工的服务水平和解决问题的能力。

2. 客户反馈问题：通过客户满意度调查，我们了解到一些客户在服务过程中遇到了问题。我们将对这些问题进行深入分析，并针对性地改进我们的服务流程，以提高客户满意度。

3. 沟通和协作：在过去的工作中，我们发现内部沟通和协作存在一些问题。为了提高工作效率和减少误解，我们计划加强团队内部的沟通和协作，建立更加良好的工作氛围。

接下来，我们将制定未来的客服工作计划。根据我们的总结，我们将采取以下措施：

1. 培训计划：我们将制定详细的培训计划，包括技能培训、沟通培训和解决问题的培训。通过培训，我们希望提高员工的专业水平，提升客户服务质量。

2. 服务流程改进：根据客户反馈的问题，我们将对现有的服务流程进行改进。我们将优化服务环节，减少客户遇到的问题，提高客户满意度。

3. 团队建设：我们将组织团队建设活动，加强团队内部的沟通和协作。通过团队建设，我们希望增强员工之间的信任和合作意识，提高工作效率。

综上所述，我们对最新的客服工作进行了全面的总结，并制定了详细的工作计划。我们相信，通过这些改进措施，我们的客服工作将得到进一步提升，为客户提供更好的服务。同时，我们也将不断总结和改进，以适应市场的变化和客户的需求。

最新客服工作总结与计划 篇三

　1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部—&mdash
　　;“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
　　2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第xx届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)
　　3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。
　　4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务
　　为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。
　　5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想， 加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，
　　公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理
　　标准进行完善。
　　6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。
　　在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态