染雾12345话务员年终工作总结 篇一
作为一名12345话务员，我非常荣幸能够在这一年里为广大用户提供优质的服务。经过一年的工作经验积累和不断的学习成长，我深刻地感受到了自己的进步和成就。以下是我对这一年工作的总结和反思。
首先，我要感谢我的团队。在这一年里，我与同事们形成了紧密的合作关系，相互支持和帮助。大家共同面对各种挑战和压力，共同解决问题，使我们的团队更加凝聚力和执行力。团队的合作和协作精神，不仅提高了我们的工作效率，也提升了我们的服务质量。
其次，我要感谢我的领导和公司的支持。公司提供了良好的工作环境和发展机会，为我们提供了培训和学习的平台。领导们时刻关注我们的工作情况，并给予及时的指导和反馈。这些支持和帮助使我能够不断提高自己的专业能力和工作效率。
在工作中，我坚持以用户为中心，尽力满足他们的需求。我耐心倾听用户的问题和困惑，积极解答和引导。我尽量以简洁明了的语言表达，使用户能够听懂和理解。我也学会了在用户情绪激动时保持冷静，耐心地进行沟通和解释。通过与用户的互动，我不仅提高了自己的沟通能力，也增加了自信心。
在这一年里，我还学习了很多专业知识和技巧。我不断学习和掌握新的政策和规定，了解各个部门的职责和工作流程。我还参加了培训班和讲座，提高了自己的业务水平和服务质量。通过不断学习和实践，我深入了解了12345热线工作的本质和要求。
然而，在这一年里，我也存在一些不足和问题。有时候，我在应对突发情况时会有些手忙脚乱，没有及时做出正确的应对措施。有时候，我也会因为一些琐碎的事情而分心，影响了工作效率。这些问题都需要我进一步加强自己的工作能力和管理能力。
对于新的一年，我有一些期望和计划。首先，我希望能够继续提高自己的专业能力和工作效率。我会积极参加培训和学习，不断更新自己的知识和技能。其次，我希望能够更好地处理突发情况和问题，提高自己的应变能力和解决问题的能力。最后，我希望能够与团队成员更好地合作，共同提升我们的工作质量和业绩。
总之，这一年的工作经历给予了我很多宝贵的经验和收获。我将以这次总结为契机，不断改进自己，提高自己的工作能力和服务质量。我相信，在新的一年里，我能够更好地为用户提供优质的服务，为公司创造更大的价值。
12345话务员年终工作总结 篇二
作为一名12345话务员，我对这一年的工作感到非常自豪和满意。在这一年里，我面对了各种挑战和困难，但通过不断的努力和学习，我成功地克服了这些困难，取得了一定的成绩。以下是我的工作总结和心得体会。
首先，我要感谢我的团队。在这一年里，我们团队紧密合作，相互支持，共同迎接各种挑战。我们共同工作，相互学习，不断进步。我从团队中学到了很多东西，包括沟通技巧、协作能力和问题解决能力。团队合作的精神和团结一致的作风，使我们能够在工作中充分发挥个人的优势，取得了不错的成绩。
其次，我要感谢我的领导和公司的支持。他们时刻关注我们的工作情况，及时提供帮助和指导。他们给予我们充分的信任和自由，让我们能够在工作中发挥自己的才能。他们还提供了很多培训和学习的机会，帮助我们提高自己的专业能力和工作效率。感谢他们给予我的机会和支持，让我能够在这一年里有所成长和进步。
在工作中，我始终坚持以用户为中心，尽力满足他们的需求。我积极倾听用户的问题和困惑，耐心解答和引导。我尽量用简单明了的语言进行解释，使用户能够清楚地理解和接受。我也学会了在用户情绪激动时保持冷静，耐心地进行沟通和解决问题。通过与用户的互动，我提高了自己的沟通能力和解决问题的能力。
在这一年里，我不断学习和提升自己的专业知识和技能。我了解了各个部门的职责和工作流程，掌握了新的政策和规定。我参加了培训班和讲座，提高了自己的业务水平和服务质量。通过不断的学习和实践，我深入了解了12345热线工作的本质和要求。
然而，我也意识到自己在工作中还存在一些不足和问题。有时候，我在应对突发情况时不够果断和灵活，需要进一步提高自己的应变能力。有时候，我也会因为一些琐碎的事情而分心，影响了工作效率。这些问题都需要我加强自己的工作能力和管理能力。
对于新的一年，我有一些期望和计划。首先，我希望能够继续提高自己的专业能力和工作效率。我会积极参加培训和学习，不断更新自己的知识和技能。其次，我希望能够更好地处理突发情况和问题，提高自己的应变能力和解决问题的能力。最后，我希望能够与团队成员更好地合作，共同提升我们的工作质量和业绩。
总之，这一年的工作经验使我收获了很多宝贵的经验和教训。我将以这次总结为契机，不断改进自己，提高自己的工作能力和服务质量。我相信，在新的一年里，我能够更好地为用户提供优质的服务，为公司创造更大的价值。
12345话务员年终工作总结 篇三
不知不觉在**公司** 线的**工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时
，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。
12345话务员年终工作总结 篇四
光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触。
刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：
首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。
再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的'沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。
第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。
最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的xxxx话务员。
12345话务员年终工作总结 篇五
首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度
俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、 表情、语气愉悦
话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、 要学会调解心态
还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、 外呼时间上的控制
现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、 团结就是力量
团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。
