染雾客房部工作个人总结 篇一
在过去的一年中，我一直在客房部工作，经历了许多挑战和成长。回顾这段时间，我意识到了自己在工作中的不足之处，并且明白了如何提升自己的能力。以下是我对客房部工作的个人总结。
首先，我学会了如何与不同类型的客人进行有效的沟通。在客房部，我接待了来自世界各地的客人，他们有着不同的文化背景和语言习惯。因此，我必须学会适应不同的沟通方式，并确保他们在入住期间感到舒适和满意。通过这个过程，我提高了我的沟通和人际交往能力。
其次，我意识到了时间管理的重要性。客房部的工作非常繁忙，有时候需要同时处理多个任务。为了保证工作的高效进行，我学会了合理安排时间，并优先处理重要的事务。我制定了每天的工作计划，并尽量遵守它。这样，我能够更好地应对突发事件并提高工作效率。
另外，我还学到了团队合作的重要性。在客房部，团队合作是非常关键的，因为我们需要密切合作以确保客人的需求得到满足。我学会了倾听他人的意见和建议，并尊重他们的观点。通过与同事们的合作，我意识到只有团队的共同努力才能达到更好的工作成果。
此外，我也意识到细节的重要性。在客房部，每一个细节都会影响客人的入住体验。我学会了注重细节，并且尽力确保每一个细节都得到了妥善处理。无论是客房的清洁工作还是客人的需求，我都会认真对待，并且努力做到尽善尽美。
最后，我还学到了解决问题和处理紧急情况的能力。在客房部，有时会出现一些突发事件，比如客人的投诉或者设备的故障等。我学会了冷静应对这些情况，并且寻找解决问题的方法。通过这个过程，我变得更加有条理和决策能力。
通过这一年的工作经验，我不仅提高了自己的技能，也明白了自己的不足之处。我将继续努力学习和成长，为客房部的工作做出更大的贡献。
客房部工作个人总结 篇二
在过去的一段时间里，我一直在客房部工作，这段经历让我受益匪浅。在这篇总结中，我将分享我的工作经验和学到的教训。
首先，我意识到了服务质量的重要性。作为客房部的一员，我明白我们的工作不仅仅是提供一间干净整洁的客房，更是要给客人提供一个舒适和满意的住宿体验。因此，我努力提高自己的服务意识和技能，学会主动倾听客人的需求，并尽力满足他们的要求。通过这个过程，我意识到服务质量是客房部工作的核心。
其次，我学到了如何处理客人的投诉和疑虑。在客房部，有时候会遇到一些不满意的客人，他们可能会对房间的清洁度、设备的故障等提出投诉。我学会了冷静应对这些情况，并始终保持耐心和友善。我会认真倾听客人的问题，并尽力解决他们的疑虑。通过这个过程，我提高了处理问题的能力和客户关系管理技巧。
另外，我也学到了如何面对压力和紧急情况。在客房部，有时候会出现一些突发事件，比如客人的紧急需求或者设备的突发故障。我学会了保持冷静并迅速行动，以尽快解决问题。我也学会了与同事们合作以应对压力和紧急情况。通过这个过程，我提高了自己的应变能力和团队合作精神。
最后，我意识到了持续学习和自我提升的重要性。客房部的工作是一个不断学习的过程，因为行业和客人的需求都在不断变化。我努力保持对行业动态的关注，并参加相关的培训和课程，以提升自己的技能和知识。通过这个过程，我不仅提高了自己的竞争力，也为客房部的发展做出了贡献。
通过这段时间的工作经历，我得到了很多宝贵的经验和教训。我会继续努力学习和成长，为客房部的工作做出更大的贡献。
客房部工作个人总结 篇三
岁月如梭，又一年光景！我们又随着蓝天大酒店稳健的步伐又成长了一年。酒店就像一个大家庭，聚集了我们这群有缘有志之人在一起挥洒汗水！我们上下协作，团结一心，希望能让公司在新的一年里迎接一个更红的春天！
工作是在不断努力和总结之中才能换回进步的，面对激烈的市场竞争 , 作为酒店客房部基层管理人员的我,更应该作好自己的工作总结和计划 ,才能认清新的发展方向接受新鲜科学的发展思路。下面是全年工作总结和计划：
1. 在工作中做任何事都要按程序规范化操作。当前我部门有新员工的注入 ，在工作中难免会出现这样那样的小插曲，这些问题的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加强对新员工的培训。作为一个基层管理领班也要对他们做好现场督导和指导，确保每个新人都熟练掌握工作技巧后上岗能独立上岗。从而避免日常工作中出现失误导致客人投诉，影响服务质量和公司效益。
2. 对上级安排的工作要正确迅速的传达给下级，并做好检查工作。看上去这是一项很简单很容易完成的工作，但往往在执行的过程中会现出问题。例如主管传达领班做一样事 100 ％，领班传达给服务员 90 ％，服务员听了 90 ％，但只做了 80 ％。如果负责的主管或领班会对自己安排的工作进行检查，可能会做一些弥补。反之则 …….. 。这只是三个层面之间的传
达，如果是再多几个层面的话后果可想而知。所以作为一个领班做好上下级间工作桥接是有益于团队团结、提高工作效率的关键。
3. 酒店设施设备的保养工作。酒店的设施设备都是实物，都会出现各种不同程度、人为或非人为的损坏和老化现象，因此在平时的工作中要对各种家具、工具定期排查和有效的养护。比如定期旋转床垫、水龙头检查保修、会议室桌椅维护等。对不是我部门养护设施设备要做好督促工作，如灭火器的看管与更换，与其他各个部门紧密合作。
4. 留住回头客和长包房及发展新客源。（ 1 ）加大对客人的拜访力度，对客人的意见进行汇总总结。（ 2 ）提高服务质量，美化客房内饰，提供一些个性化服务和超值服务，使客人有一种宾至如归的感觉。（ 3 ）与前台的紧密联系和配合，入住客户的需求总汇到前台，如需要客房的能准确快速地反应。
5. 团队内部的监督与互动。为了我们的工作制度更和谐，客房部内部工作可以分区进行透明化、公平地打分，考核。已达到相互监督共同进步的目的。在经费充足的前提下，可以安排员工互动、集训，以增进团队内部的扭力。
6. 资源节约方面。可以试着将客户用剩余的日用品回收，作为清洗用品，定时关灯开灯，为公司节约资源同时也是为我们员工省钱！
7．业务与理论的提升才算综合能力的提升。我建议公司可以抽出工作之余的时间组织一些理论知识培训课，从公司最基层的我们开始提高能力与素质。基层的工作能力无话可说，新老员工的业务素质的提升，是公司内部文化丰富和公司整体映像提升的必要措施。
以上这些便是一年来我对公司公司工作的总结和新一年里工作的初探设想。我们都很希望总结出自己内心最真实的东西，以供互相借鉴参考，为彼此的工作提出意见和建议。最后，愿我们酒店这一和谐的大家庭在新的一年里，更加团结互爱，共同书写酒店崭新的篇章！
客房部工作个人总结 篇四
我用一天的时间整理了今年上半年自己的工作状况，现做如下小结：
首先，在自我肯定方面，我觉得以下五点值得继续保持和发扬：
一、严于律己，忠于企业。
做为做了部门负责人，权利大了一些，被监管的人少了一些，但是，
我依然定位于自己是一名酒店员工，认认真真遵守酒店各项规章制度，例如考勤制度、用餐制度、财务制度、安全制度等，始终从小事上严格要求自己，不管人家是否监控到我，我都恪尽职守，“不逾矩”。我时时刻刻提醒自己，不仅希望自己做得更优秀，还要给部门做好表率，以此不断提升职业经理人的综合素养。
我在XX酒店客房部工作了5个年头，我对这个企业的前景充满信心。不管企业的现状是什么，它终究会走向胜利。只要茶博园公司需要我们的地方，我们都会尽自己的绵薄之力。我要和企业共荣辱。一定程度上讲，“香茗”这个品牌，烙印在了每一个员工的心上。在香茗，我们获得了许多。
二、不断学习，不断分享。
香茗为每一个员工准备了展示自己才华的大舞台。可是，扪心自问，我
们有多少才华？所以，无论是工作的需要，还是公司的召唤，我们都应该不断学习。作为部门经理，我觉得更应该不断吸收科学知识，学习的范围应该更加广泛。于是，今年上半年，我继续坚持在下班之后去黄山学院北校区学习《旅游管理》有关课程。这个专业的学习已经持续了1年。我还有1年半就会学完所有课程，取得该专业的本科学历。互联网的学习，也是很重要的一个方面，只要和工作有关的疑难问题，我就查询互联网。例如，客房内外产生的噪音究竟是什么标准人能够接受的？带着这个问题，我查询了一下，原来客房的噪音国家是有质量标准的，当客房内的噪音在35---50分贝之间就会觉得很好。于是面临客人的一些投诉，我们只要用工程部的“测声仪”测试一下，就可以很科学回答客人了。
客房管理中的一些经验和知识，我总是很愿意和大家一起分享。我会通过亲自培训或者组织培训，让部门员工一起学习知识，例如，客房洋酒知识、酒店绿植知识、客衣洗涤常识等等。我也会通过电子邮件，及时把我看到的专业文章分发到管理人员邮箱中，例如，《驼队改革史》等。
三、确立目标，统一行动。
部门在20xx年的发展方向是什么？如何动员大家步调一致的前进？这是部门负责人首先要解决的问题。我综合了酒店的终极目标和酒店在20xx年的战略目标，明确了自己部门的目标，归纳出“学习力、创新力、执行力和落实力”的“四力”目标，在20--年年尾就不断给部门所有员工阐释这个目标，希望所有员工都有自己的方向。只有部门上下一心，不断给力，才会完成一个个任务。今年上半年，这个目标取得了一定的成绩。
四、设立标准，唯求质量。
只有在今年4月份，我才悟出一些系统性的客房规范化管理的精髓。我认为，
客房服务管理是一个复杂的项目。虽然客房投诉和问题不断，我们自然要一一针对性解决，可是，客房规范管理还是要系统性地持续。首要的是解决标准操作流程。今年6月，在蔡总的要求下，部门的SOP结集装订成册，我觉得这是一个早该完成的重要的项目。以后，我们会加强落实和完善。这样，提升客房质量就会得到很大的保障。
五、高层频动，从容面对。
酒店从今年2月份开始，高层开始频频变动。房务总监工作不到半年，于2月份离职，4月份总经理开始变动，6月份总办主任请长假，这些外在因素对我的工作都会有些影响。许多工作流程会随着当天的晨会而改变，一段时间后，又会因酒店晨会而变回来。等等。面临诸如这些问题，我带领大家平稳的过渡。尽可能地消除外在因素带来的不良影响。
但是，自身存在的问题，我也进行了深刻的反思：
一、视野有限，固步自封。
客房管理也是一种经验管理，今年上半年没有一次外出学习取经的经历，
所以今年的客房管理视野一点也没有开拓。皖、浙、沪高星级酒店客房的最新发展有哪些变化，管理思潮有什么进展，先进的设施设备是否出现，等等，对这些问题还不是很清楚。到扬州考察酒店易耗品的生产和到南通考察酒店棉织品的生产，其计划没有成行。自己整天都埋在日常事务的处理中。我觉得这样下去会落伍。
二、人员管理，举步维艰。
从今年大年初一10名员工自动离职开始，部门的人员管理难度逐渐加大。从
去年部门120名员工到现在部门90名员工，可想而知，部门的任务量会增加多少。今年上半年，员工的情绪始终处在一种波动状态中，其中原因我觉得和企业的文化和人力资源管理有很大的关系。试想，工作在五星级饭店的服务员，4年之后还是在简单的清洁房间，服务员会有怎样的心情。人少事多，该如何科学化调配，是我上半年一直在探索和尝试的问题。
三、突击事件，穷于应付。
突击事件的发生，还缺乏娴熟的技能技巧。现场的协调还不够周密。这
是作为部门经理的我比较缺乏的能力。下一步、、。、。应该勇于承担责任，锻炼自己掌控局面的能力。
四、执行指令，轻重不分。
根据管理
某酒店客房部上半年个人总结提要：良好的沟通至少提高一倍的工作效率”。许多事情的失败都是沟通不畅造成的。我应该好好学习沟通的技巧，注重沟通的方式方法
原理，对于接收到的任务，都会区分紧急和重要之分。可是，
我在实际处理中，却时常犯轻重不分的毛病。这样就和酒店领导的工作节奏不一致。这显然不是领导喜欢的风格。例如，客房房卡管理中存在漏洞，自己虽然尽力堵漏，可是，还是发生了第二起房卡异常情况。房卡是重要的，房卡的管理就应该足以引起我的重视。这就是我应该明白的“任务的重要性”。
根据上述的自我剖析，我想调整自己的思路：
一、加紧学习，突出专业。
“学如逆水行舟，不进则退”，面临黄山激烈的酒店竞争，我只有有计划性的
专业学习，就不会被这个行业淘汰。自己的职业生涯就会越走越宽。
二、注重沟通，减少误会。
“良好的沟通至少提高一倍的工作效率”。许多事情的失败都是沟通不畅造成的。我应该好好学习沟通的技巧，注重沟通的方式方法，为部门各项工作的开展创造条件。
三、做好计划，做好检查。
“管理人员的工作简单起来归纳，就是今天计划什么，今天检查什么”。酒店陆副总经常这样教导我。我在实际工作中也觉得这个秘籍很管用，所以，今后要切切实实地做好“计划和检查”。
四、面临问题，彻底解决。
房每天都可能会出现问题。纵然有些领导不满意，我们还是要直面问题，想千方设万法一一解决之。这是我们的使命。例如大堂副理反映客房VC房有毛发，我们就单独列出来，集中人力和物力，针对性地解决这个问题，我们设定解决此问题的时限，逐层强化，逐级督导，计划和检查有记录，有反馈，我相信客房卫生一定会走到常态化管理的轨道中去！
以上的总结或许仍有片面，敬请领导指正！
客房部工作个人总结 篇五
XX酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮忙下完成了各项工作，在取得了必须的进步同时也存在着一些不足：
亮点之处
一培训方面
1．每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。
2．集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。
3．每一天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的潜力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。
4．针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的状况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。
5．房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，透过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。
二管理方面
1．上半年以来住客率高，个性是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。
2．上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的状况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一向好评。个性是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，个性是8#楼的整体硬件水平不足，我们透过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。
3．专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的状况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了必须的阻力，但是透过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。
4．岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，
5．常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人带给个性服务，节假日为客人带给特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，透过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。
三接待服务方面
1．顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了必须的黄金周接待经验；
2．5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，透过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作带给了指导；
3．政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时用心推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入；同时用心协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。
4．岗位针对不一样的接待工作均提前做好预案工作，以基本构成惯例，取得了良好效果；
5．对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。
四团队和人员方面
1．关爱员工计划的推行，信息祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度；
2．组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力；
3．每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了必须的激励作用；
4．在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标；
5．人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。
不足
1．岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在必须的怨言和误解，在工作量安排上存在必须压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要应对的一个严峻考验；
2．培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工理解度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工用心性不高，觉得是剩余的不乐意参加的状况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一；
3．卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的状况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高；
3．专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉；
4．员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的状况屡次发生；由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不带给的状况，；
5．员工合理化推荐创新不足，大家参与的用心性不高，目前还没有员工提的合理化推荐被采纳；
6．明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉；
7．个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。
在下半年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整：
1．着重加强质检的奖惩力度，针对每一天的质检状况进行张榜公示，做到有奖有罚，构成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有必须的压力，化压力为动力；
2．每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提高卫生质量；同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人；
3．继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量；
4．做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力；
5．开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能；
6．对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的潜力，服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会；
7．设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的潜力；
8．对明查知识的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解必须的压力；
9．继续做好500问和案例的培训，透过不一样的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和潜力；
10．继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗位不一样年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声；同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。
客房部工作个人总结 篇六
xxxx年是酒店开业第一年，xxxx年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展状况予以汇报：
一、培训方面
酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。
根据员工的实际状况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习资料现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。透过这些培训工作，员工的做房时间已经到达行业标准。前厅接待客人入住时间也持续在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，透过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。
二、在服务方面
酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人带给一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每一天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才带给的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每一天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每一天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据状况为客人带给更多的、方便客人生活的免费服务，为客人带给一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自我的状况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。
另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人带给一个温馨舒适的居住氛围。
酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一向追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。
三、设施设备的维护及保养
大家都明白，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否到达规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。个性是对地毯的保养，房务部十分重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅仅能够减少对地毯的洗涤次数，还能持续地毯整体卫生。
在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水状况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。
