染雾天猫客服个人工作年终总结 篇一
今年是我在天猫客服部门的第二个年头，回首过去一年的工作，我感到非常充实和满足。在这一年里，我积极投入工作，努力提升自己的专业能力，并与团队成员密切合作，取得了一定的成绩。
首先，我在过去一年中不断提高了自己的沟通能力。作为客服人员，与顾客的良好沟通非常关键。我通过参加培训课程和学习经验交流，不断提升自己的表达能力和语言组织能力，使得我能够更加清晰地理解顾客的需求，并及时准确地回答他们的问题。
其次，我在客户服务方面取得了一些成绩。通过不断学习和实践，我学会了更好地倾听顾客的意见和建议，及时解决他们的问题，并为他们提供满意的解决方案。在与顾客的交流中，我始终以真诚和耐心的态度对待每一位顾客，努力使他们感到被尊重和重视。
另外，我还积极参与了团队的协作工作，与同事们共同解决问题和完成任务。在团队中，我始终保持良好的沟通和合作，与同事们互相支持和帮助。通过团队的合作，我们能够更好地完成工作任务，并为顾客提供更好的服务。
不过，回顾过去一年的工作，我也发现了自己的不足之处。我在处理顾客投诉方面还有所欠缺，有时候无法及时有效地解决顾客的问题，给他们带来了一定的困扰。为了改进这一点，我会继续提升自己的解决问题的能力，学习更多的解决方法，并与同事们分享经验。
总结一年的工作，我感到非常充实和成长。通过与顾客的交流和团队的合作，我不仅提高了自己的专业能力，还锻炼了自己的团队合作和解决问题的能力。在未来的工作中，我将继续努力，不断提升自己的服务水平，为顾客提供更好的服务。
天猫客服个人工作年终总结 篇二
回首过去一年的工作，我在天猫客服部门取得了一些成绩，但也遇到了一些挑战。在这一年里，我努力提升自己的专业能力，与团队成员紧密合作，为顾客提供了满意的服务。
首先，我在过去一年中不断学习和提升自己的专业能力。通过参加培训课程和自主学习，我了解了更多关于客户服务的知识和技巧。我学会了更好地处理顾客的投诉和问题，并提供满意的解决方案。我也学会了如何与顾客进行有效的沟通，倾听他们的需求，并及时回答他们的问题。
其次，我在团队协作方面取得了一些进展。通过与同事们的密切合作，我们能够更好地解决问题和完成任务。我们相互支持和帮助，共同努力为顾客提供更好的服务。在团队中，我也学到了很多与人合作和沟通的技巧，这对我的个人成长非常有益。
另外，我也意识到了一些需要改进的地方。有时候我可能会对顾客的问题理解不够准确，导致给他们提供了错误的解答。为了改善这一点，我会更加仔细地聆听顾客的问题，并通过不断学习和实践，提升自己的问题解决能力。
总之，过去一年的工作经历让我受益匪浅。通过与顾客的交流和团队的合作，我不仅提高了自己的专业能力，还锻炼了自己的团队合作和问题解决的能力。在未来的工作中，我将继续努力，不断提升自己的服务水平，为顾客提供更好的服务。
天猫客服个人工作年终总结 篇三
又到年尾了，在天猫XX商城的客服工作又过去了一年，下面对这一年的工作总结如下：
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。
