染雾客服文员年终工作总结 篇一
今年是我作为客服文员的第一年，我深深感受到了这个职位的重要性和挑战性。在这一年中，我不断学习和成长，积累了宝贵的经验和技能。在这里，我将对我一年的工作进行总结和反思。
首先，我要感谢公司给予我这个机会，让我能够从零基础开始，逐渐适应并融入这个岗位。在刚入职的时候，我对客服工作的流程和技巧并不熟悉，但通过努力学习和同事的指导，我逐渐掌握了一些基本的技能，如电话接听、邮件回复和客户投诉处理等。
其次，我要感谢我的同事们，他们在我学习的过程中给予了我很大的支持和帮助。他们经验丰富，工作效率高，对于客户的问题能够迅速给予解答和处理。通过与他们的合作，我不仅学到了很多专业知识，还提高了自己的解决问题的能力和应对突发情况的能力。
在工作中，我也遇到了一些困难和挑战。首先是工作量的压力。客服文员的工作量通常很大，需要及时回复客户的咨询和投诉，同时还要处理一些日常的文书工作。在工作高峰期，我需要面对大量的工作任务，这对我的时间管理和工作效率提出了更高的要求。其次是与客户的沟通。有些客户可能情绪激动或态度恶劣，这时我需要保持冷静并用专业的态度去解决问题。这对我的沟通能力和情绪控制能力提出了更高的要求。
通过一年的工作，我意识到自己在技术和能力方面还有很大的提升空间。因此，我制定了以下几点提升计划：一是加强专业知识的学习，通过阅读相关书籍和参加培训课程来提高自己的专业素养；二是提高沟通能力，学习如何与客户进行良好的沟通，解决问题并达到双赢的目标；三是加强团队合作意识，与同事们更好地合作，互相学习和支持，共同提高工作效率和质量。
总的来说，我对自己在这一年的工作表现还是比较满意的。虽然有些困难和挑战，但我通过不断学习和努力，逐渐提升了自己的能力。我相信，在未来的工作中，我会继续努力，不断提高自己，为公司的发展贡献自己的力量。
客服文员年终工作总结 篇二
随着一年的工作结束，我回顾了自己在客服文员岗位上的一年工作，深感时光荏苒，同时也对自己的成长和进步感到满意。
在这一年中，我主要负责接听客户的电话咨询、处理客户的问题和投诉，以及回复客户的邮件。通过与客户的沟通，我学会了耐心倾听和细心解答问题，提升了自己的沟通能力和服务意识。在处理客户投诉和问题时，我始终以客户满意为目标，尽力帮助他们解决问题，获得了不少客户的赞扬和肯定。
在工作中，我也遇到了一些困难和挑战。首先是工作压力。客服文员的工作量通常很大，需要及时回复客户的咨询和处理客户的问题，这对我的时间管理和工作效率提出了更高的要求。为了应对这个挑战，我制定了详细的工作计划和时间表，合理安排工作时间，并不断优化工作流程，提高工作效率。其次是与客户的沟通。有些客户可能情绪激动或态度恶劣，这时我需要保持冷静并用专业的态度去解决问题。通过不断锻炼和学习，我逐渐提高了自己的沟通能力和情绪控制能力。
通过一年的工作，我不仅积累了丰富的工作经验，还提升了自己的能力和素质。我意识到自己在专业知识和沟通能力方面还有很大的提升空间。因此，我制定了以下几点提升计划：一是加强专业知识的学习，通过阅读相关书籍和参加培训课程来提高自己的专业素养；二是提高沟通能力，学习如何与客户进行良好的沟通，解决问题并达到双赢的目标；三是加强团队合作意识，与同事们更好地合作，互相学习和支持，共同提高工作效率和质量。
总的来说，我对自己在这一年的工作表现较为满意。虽然有些困难和挑战，但我通过不断学习和努力，逐渐提升了自己的能力。我相信，在未来的工作中，我会继续努力，不断提高自己，为公司的发展贡献自己的力量。
客服文员年终工作总结 篇三
客服文员年终工作总结
导语：解公司的相关工作流程，有对自己不懂的问题做到及时地询问这方面经验多的领导及同事，多向领导及同事学习他们的经验。使自己多些锻炼的机会，让自己在工作中不断积累新的经验，这样在今后的工作中才能快速成长起来。下面小编精心准备了客服文员年终工作总结，希望大家喜欢！
岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：
1、语言交流技巧方面：
（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的'网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
2、业务及问题处理方面：
（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：
可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
（2）关于卡表退费问题：
可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
（3）关于石景山校表问题：
如遇到XX区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。
（5）关于询问计划检修停电范围的问题：
可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：
可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责
任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。找
（8）关于投诉问题：
如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。
（9）现发现XX区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。
（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭（有t字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面：
（1）因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。
（2）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。
（3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。
（4）接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。
以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自
