染雾客户回访制度 篇一
随着市场竞争的加剧，企业如何保持竞争优势成为了一个重要的课题。而客户回访制度作为一种有效的营销工具，正逐渐被越来越多的企业所重视和采用。在这篇文章中，我们将探讨客户回访制度的重要性以及如何建立和执行一个成功的回访制度。
首先，客户回访制度的重要性不言而喻。通过回访客户，企业可以了解他们对产品或服务的满意度以及存在的问题和需求。这样一来，企业可以及时进行改进和调整，提高产品和服务质量，增加客户的忠诚度和满意度。此外，通过回访客户，企业还可以了解客户的购买习惯和偏好，为企业的市场营销活动提供有价值的参考和指导。
那么，如何建立和执行一个成功的回访制度呢？首先，企业需要明确回访的目的和内容。回访的目的可以是了解客户的满意度、了解客户的购买需求、了解客户的意见和建议等。回访的内容可以包括对产品或服务的质量和性能进行评估、了解客户的使用体验、了解客户的售后服务需求等。其次，企业需要建立一个完善的回访流程和机制。回访流程包括确定回访的时间和频率、确定回访的方式和渠道、确定回访的人员和责任等。回访机制包括建立客户信息管理系统、建立回访记录和反馈机制等。最后，企业需要关注回访结果的分析和利用。通过对回访结果的分析，企业可以了解客户的需求和偏好的变化，及时进行产品和服务的调整和改进。同时，企业还可以利用回访结果来评估和奖励销售人员的表现，提高销售团队的工作效率和质量。
在建立和执行回访制度的过程中，企业还需要注意一些问题。首先，回访应该是有针对性的，而不是盲目的。企业应该根据客户的特点和需求来确定回访的对象和内容。其次，回访应该是及时的，而不是拖延的。企业应该在客户使用产品或服务后的适当时间内进行回访，以便及时了解客户的满意度和需求。最后，回访应该是真诚的，而不是敷衍的。企业应该用心倾听客户的意见和建议，并采取实际行动来解决问题和满足需求。
总之，客户回访制度作为一种有效的营销工具，在企业中的重要性不可忽视。通过建立和执行一个成功的回访制度，企业可以及时了解客户的满意度和需求，提高产品和服务质量，增加客户的忠诚度和满意度。因此，企业应该重视客户回访制度的建立和执行，并不断改进和完善，以获取更好的市场竞争优势。
客户回访制度 篇二
随着市场竞争的加剧，企业如何保持竞争优势成为了一个重要的课题。而客户回访制度作为一种有效的营销工具，正逐渐被越来越多的企业所重视和采用。在这篇文章中，我们将探讨客户回访制度的重要性以及如何建立和执行一个成功的回访制度。
首先，客户回访制度的重要性不言而喻。通过回访客户，企业可以了解他们对产品或服务的满意度以及存在的问题和需求。这样一来，企业可以及时进行改进和调整，提高产品和服务质量，增加客户的忠诚度和满意度。此外，通过回访客户，企业还可以了解客户的购买习惯和偏好，为企业的市场营销活动提供有价值的参考和指导。
那么，如何建立和执行一个成功的回访制度呢？首先，企业需要明确回访的目的和内容。回访的目的可以是了解客户的满意度、了解客户的购买需求、了解客户的意见和建议等。回访的内容可以包括对产品或服务的质量和性能进行评估、了解客户的使用体验、了解客户的售后服务需求等。其次，企业需要建立一个完善的回访流程和机制。回访流程包括确定回访的时间和频率、确定回访的方式和渠道、确定回访的人员和责任等。回访机制包括建立客户信息管理系统、建立回访记录和反馈机制等。最后，企业需要关注回访结果的分析和利用。通过对回访结果的分析，企业可以了解客户的需求和偏好的变化，及时进行产品和服务的调整和改进。同时，企业还可以利用回访结果来评估和奖励销售人员的表现，提高销售团队的工作效率和质量。
在建立和执行回访制度的过程中，企业还需要注意一些问题。首先，回访应该是有针对性的，而不是盲目的。企业应该根据客户的特点和需求来确定回访的对象和内容。其次，回访应该是及时的，而不是拖延的。企业应该在客户使用产品或服务后的适当时间内进行回访，以便及时了解客户的满意度和需求。最后，回访应该是真诚的，而不是敷衍的。企业应该用心倾听客户的意见和建议，并采取实际行动来解决问题和满足需求。
总之，客户回访制度作为一种有效的营销工具，在企业中的重要性不可忽视。通过建立和执行一个成功的回访制度，企业可以及时了解客户的满意度和需求，提高产品和服务质量，增加客户的忠诚度和满意度。因此，企业应该重视客户回访制度的建立和执行，并不断改进和完善，以获取更好的市场竞争优势。
客户回访制度 篇三
一、总则
1、目的
（1）提高客户对公司服务的满意度。
（2）全面了解客户的服务需求和消费特点。
（3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
（2、适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1、客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2、客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3、客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备
1、制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。
2、预防回防时间和地点
（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
（2）时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。
3、准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1、客户服务专员要准时到达回访地点。
2、客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3、回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1、客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2、主管领导审阅。客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用
1、客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1、客户服务专员将在客户回访过程中构成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2、回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。
客户回访制度 篇四
这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关资料，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：
按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见推荐，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度：
一、回访的目的及工作管理：
回访的目的：
1、加强与客户的感情；
2、透过客户了解对医院各类服务质量的满意度；
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；
5、培育忠诚客户；
回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的资料、数据分析和客户的意见、每月、每季度构成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改善。
二、回访流程：
礼貌问候——自我介绍——寒暄——了解疾病康复状况——健康宣教——满意度调查——相关信息介绍——感谢——登记回访信息三、回访形式：回访能够采取电话、信息平台、信函等形式。
四、回访的时间：
每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。
五、回访类别及要求：
1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
3、基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
六、回访资料：
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复状况。
2、主动为客户带给健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、带给义务咨询，帮忙客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、推荐和需求。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时必须按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户带给优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见推荐和需求等。
八、回访工作考核管理：
1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明。
具体实施：
A、每月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮忙病人时不应随便承诺，有寻求帮忙的病人，能做到的，应尽力去帮忙，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3、回访后了解到患者特殊的状况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）必须要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；适宜的语调；端正的姿态；持续良好的情绪和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求：
回访起始语：“您好！
请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！我是……谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！
3、门诊患者电话回访语言要求：
回访起始语：您好：
请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……结束语：十分感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！
（1）对医院服务满意的客户我们这样回答：十分感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和推荐，能够随时和我们客服沟通。
（2）对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！
客户回访制度 篇五
第一条：为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条：对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，到达客户的满意。
第三条：回访要解决问题。在回访时发现了问题，必须要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条：做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改善工作、改善产品、改善服务。
第五条：定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条：客户服务回访制度作为公示项目，各分公司务必认真做好自查、督导工作。
客户回访制度 篇六
为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的服务，特制定客户回访制度。
1、回访工作安排专人负责，专职回访员。
2、回访对象：所有与修理厂（服务站）发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。
3、回访时限的要求：
（1）在修理厂（服务站）做过有偿修理后10日内。
（2）在修理厂（服务站）做过保用服务后10日内。
（3）在修理厂（服务站）进行登记后10日内。
4、回访的资料：
（1）自我介绍
（2）了解车况；
（3）解释说明；
（4）询问服务信息；
（5）告别客户。
5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细
节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。
6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。
24小时救援服务制度：
为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：
1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。
2、夜间值班夏：季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务务必在2小时之内到达现常。
3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。
4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。
5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。
6、24小时救援服务热线。
